前厅客房服务与管理项目十.pptxVIP

前厅客房服务与管理 目 录 CONTENTS 项目十 客房对客服务 知识目标 ★ 熟悉楼层接待服务的方法和流程。 ★ 熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项。 ★ 熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项。 ★ 了解其他客房对客服务的内容和方法。 技能目标 ★ 能够按标准完成楼层接待服务。 ★ 能够为客人提供小酒吧服务。 ★ 能够按标准流程为客人提供洗衣服务。 ★ 能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 楼层接待服务 客房小剧场 任务一 楼层接待服务 任务一 楼层接待服务 国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。 图10-1 某酒店楼层服务台 一、查询服务→ 1．住客查询服务 任务一 楼层接待服务 一、查询服务→ 2．客人到店后的迎接服务 任务一 楼层接待服务 对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房后，还要简要向客人介绍客房内的主要设施设备。 3）介绍房间设施设备 若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。 2）了解客人要求 在客人进入电梯时，大堂的礼宾人员可通过对讲机通知对应楼层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。 1）热情迎宾 一、查询服务→ 3．送客服务 任务一 楼层接待服务 楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。 在客人离开时，要提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客人热情道别。 对于老人、残疾人等行动不便的客人，服务员应护送其下楼。 客人离房后，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。 若有客人因急事提前退房，并委托服务员代为处理未尽事宜，服务员应作好记录并履行承诺。 二、贵宾接待服务 任务一 楼层接待服务 2．迎接贵宾 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。 1．准备房间 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；同时还要为客人准备好合乎规格的礼品以及总经理签名的欢迎信和名片。 任务二 小酒吧服务 任务二 小酒吧服务 客房小剧场 一、小酒吧配备 任务二 小酒吧服务 客房小酒吧不仅能够方便客人，也能为酒店增加一定的收入。中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱。 酒店为方便服务员对小酒吧的消费进行统计与核对，通常还会在客房内准备小酒吧账单，供客人在取用后填写消费项目。 （a）客房小吧台 （b）客房小冰箱 图10-2 客房小酒吧 二、酒水检查 任务二 小酒吧服务 1 2 对离店客人房间的检查：客房服务员接到客人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处。 对住店客人房间的检查：客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需要检查客人是否用过小酒吧中的饮品和食品，并查看客人是否填写了清单。 3 定期检查：客房部应每月统一检查一次客房小酒吧，主要目的是检查小酒吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。 三、酒水补充 任务二 小酒吧服务 客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧账单。 在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生涨袋或漏气的食品进行替换。 任务三 洗衣服务 任务三 洗衣服务 客房小剧场 一、服务内容简介 任务三 洗衣服务 酒店为客人提供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务；还有一些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗。 提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。 二、服务流程 任务三 洗衣服务 收取客衣 1）客人主动联系客房部