前厅服务与管理项目一.pptxVIP

前厅服务与管理任务 认识前厅部项目一 前厅部概述目 录CONTENTS学习目标 LEARNING GOAL知识目标 ★ 熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务。★ 熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责。★ 熟悉前厅环境。技能目标 ★ 能够描述前厅部的地位及任务。★ 能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求。认识前厅部任务生日惊喜 王女士由于工作需要被派遣到某地出差一个星期。她下飞机后就被安排住进一家四星级酒店。由于工作繁重，王女士那几天的心思全在工作上，以至于忘记自己的生日就快到了。 生日当天晚上，王女士在外忙碌了一整天，还没吃晚饭，便拖着疲惫的身体回到酒店。回到房间后她立即打电话到前台点餐。但早在王女士入住当天，细心的前台接待员已在入住登记表中注意到她的生日日期，并立刻联系客房部与餐饮部的同事共同安排，准备给王女士一个生日惊喜。在接到王女士的电话点餐后，服务员马上把准备好的蛋糕和贺卡摆放在布置精美的餐车上，随同王女士所要的食物一并送往客房。（详见教材2-3页）任务 认识前厅部前厅小剧场任务 认识前厅部一、前厅部的地位及任务→1、前厅部的地位 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。任务 认识前厅部一、前厅部的地位及任务→1、前厅部的地位前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象：前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此它留给客人的印象非常重要。地 位1）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心：前厅部是综合性部门，也是协调部门，还是酒店的信息传递中心2）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门：前厅部服务人员的高效工作是提高客房入住率、增加客房收入的关键。3）任务 认识前厅部一、前厅部的地位及任务→2、前厅部的任务2）提供各类综合服务1）销售客房3）协调对客服务5）建立客史档案4）管理客账任务 认识前厅部二、前厅的环境前厅区域是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅的环境能够体现出酒店的档次、服务特点及管理风格。安静、舒适的前厅环境能给客人留下良好的印象，也能让客人以愉悦的心情享受服务。设计前厅时一般会考虑以下几个原则：经济性、安全性、醒目性和效益性。（a）酒店正门（b）公共活动区域（c）前台图1-1 酒店前厅结构任务 认识前厅部二、前厅的环境（e）休息区（d）行李处图1-1 酒店前厅结构任务 认识前厅部二、前厅的环境（g）装饰物品（f）公共卫生间图1-1 酒店前厅结构任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能1）前厅部主要机构前厅部的工作繁多且复杂，因此需要在内部设立多个机构分工协作，共同完成对客服务。主要机构包括以下几个：预订处、接待处、礼宾部、问讯处、收银处、总机处、商务中心、大堂副理/客户关系部等。任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能2）前厅部主要岗位结构① 大型酒店管理层次多，中、小型酒店层次少。② 大型酒店前厅部组织机构设置较多；而中、小型酒店组织机构设置较少。③ 大型酒店前厅部岗位齐全、职能划分精细，而中、小型酒店可能会将部分岗位合并，一岗多能。任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能图1-2 某大型酒店岗位结构任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能图1-3 某中型酒店岗位结构图1-4 某小型酒店岗位结构任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能3）前厅部主要岗位职能（1）前厅部经理：是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。（2）大堂副理：主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。（3）各部门主管/领班：主管与领班都属于基层管理岗位。（4）基层岗位：常见的前厅部基层岗位包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等。任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能表1-1 基层岗位工作人员职责任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能→ 2．前厅部工作人员素质要求1）2）3）仪表、举止端庄品行端正，有职业道德良好的服务意识4）5）6）良好的语言基础较广的知识面较强的学习能力大显身手实训一 通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容。实训二 分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的前厅部岗位设置，观