前厅客房服务与管理项目五.pptxVIP

前厅客房服务与管理问讯服务总机服务商务中心及商务楼层服务项目五 住店预订目 录CONTENTS学习目标 LEARNING GOAL知识目标 ★ 熟悉查询服务、留言服务、 邮件服务及钥匙保管的程序及标准。★熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目 和工作程序。★熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的 服务特点及工作内容技能目标 ★能够为客人提供查询、留言及邮件服务。★能够完成电话转接、叫醒等总机服务。★能够完成各类文件处理、会议室出租等服务。问讯服务任务一不能说的房号 一天早上，一位外国客人来到某酒店问讯处，请求问讯员帮他查找一位叫张迎的男客人。问讯员查看系统后，发现确实有位叫张迎的客人，便拨打电话到这位客人的房间。可是拨打两次该房间都无人接听电话。问讯员告诉这位访客他要找的客人确实住在这里，但此时不在房中，也没有任何留言，请他在大堂休息等候，或另选时间前来，还可以为他留言。 但是这位客人听后并不愿意，并说自己早就和张先生约好，是他的朋友，希望问讯员告诉自己张先生的房号，自己可以直接去找他。 …………（详见教材105-106页）任务一 问讯服务前厅小剧场任务一 问讯服务一、查询服务→ 1．住客查询服务2）酒店外部信息查询1）酒店内部信息查询① 酒店内部的推广、促销活动。② 酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。③ 酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。④ 酒店主要负责人及相关部门的联系方式。⑤ 酒店的活动安排、各项规定及制度等。酒店周边相关设施及配套服务当地交通状况当地习俗及旅游景点任务一 问讯服务一、查询服务→ 2．访客查询服务1）住客无保密要求问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息。然后在系统中查找住店客人的房间号，向客房拨打电话同客人确认。征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。任务一 问讯服务一、查询服务→ 1．住客查询服务2）住客有保密要求① 住店客人提出保密要求时，问讯员应问清客人要求保密的程度。② 了解客人的保密要求后，问讯员应准确记录保密的房号、保密起止时间和其他特殊要求，并在系统中作保密标记，必要时还要通知总机处。③ 对于不在住店客人可接受名单内的访客，问讯员一般以客人没有入住作为理由予以拒绝。④ 当客人要求解除或变更保密要求时，问讯员要认真作好记录，为客人取消或变更保密信息，并通知电话总机。任务一 问讯服务二、留言服务→ 1．访客留言服务1）填写访客留言单；2）分送访客留言单；3）确认客人收到留言；表5-1 某酒店访客留言单任务一 问讯服务二、留言服务→ 2．住客留言服务 “住客留言”指住店客人给来访客人的留言。当住店客人无法同来访者见面，希望给来访者留言时，问讯员应请客人填写“住客留言单”。表5-2 某酒店住客留言单任务一 问讯服务三、邮件服务→ 1．进店邮件服务清点邮件：酒店收到当日邮件后，首先要仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。接着将寄给住店客人和寄给酒店的邮件进行分类，将寄给酒店的邮件送到有关部门。 1）通知客人取件：对寄给住店客人的邮件，问讯员应先根据邮件上的信息查找客人，按客人的房号填写“住客邮件通知单”，并送至客房，通知客人前来取件。 2）表5-3 某酒店住客邮件通知单任务一 问讯服务三、邮件服务→ 1．进店邮件服务“查无此人”邮件的处理： （1）客人已离店并要求转寄：酒店应按寄件人所给的地址转寄，并填写“邮件转寄单”。（2）客人已预订但尚未抵店：问讯员应将邮件放在待领邮件架上，或将邮件与客人的预订单保存在一起，待客人入住时转交给客人。（3）客人预订后又取消：在客人有委托转寄并留下地址的情况下，酒店应按地址予以转寄，否则应退回给寄件人。（4）姓名不详或无此人信息：若为急件，酒店应立即退给寄件人。若为平信，可放在酒店中保留一段时间进行查对，问讯员确认无人认领后再退回给寄件人。 3）任务一 问讯服务三、邮件服务→ 2．出店邮件服务出店邮件服务主要是邮件代寄服务。首先要确定客人寄出邮件的种类，确保不是禁寄物品。若无法为客人寄送，问讯员应礼貌向客人解释。确认好邮件后，问讯员应询问客人邮件的寄出方式及收件人地址和相关信息，或由客人填写寄件单。问讯员当日应将要寄出的邮件进行分类，在指定时间为邮件统一办理邮寄，并作好记录。邮件寄出后，问讯员应妥善保存相关单据并送交客人。任务一 问讯服务四、房卡（钥匙）保管 酒店客房房卡（钥匙）的分发与控制既是服务也是保证安全的手段。① 客人由于将房卡（钥匙）遗落在客房，或与其他客人同住自己未拿房卡（钥匙）等原因导致未携带房卡（钥匙），问讯员应先询问客人的姓名及入住信息，并请客人出示身份证件，接着在系统中查找核对，确认身份无误后再将房卡交给客人。② 若客人遗失了房卡（钥匙），问讯员在核实客人身份后，可予以补办，但要向客人说明需