前厅客房服务与管理项目十二.pptxVIP

前厅客房服务与管理 目 录 CONTENTS 项目十二 客户关系管理 知识目标 ★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。 ★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。 ★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。 ★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。 ★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。 技能目标 ★ 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。 ★ 能够处理一些常见的客户投诉。 ★ 能够建立并管理客史档案。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 建立良好的宾客关系 前厅小剧场 任务一 建立良好的宾客关系 一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人 任务一 建立良好的宾客关系 1）客人需要理解和尊重 服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重。 服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。 2）客人是服务的对象 客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。 客人也不是服务人员说理和教育改造的对象。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。 一、建立良好的宾客关系→2．掌握与客人沟通的技巧 任务一 建立良好的宾客关系 1）重视对客人的“心理服务”； 2）谦恭有礼，善解人意； 3）投其所好，避其所忌； 4）注意语言表达艺术 （1）反话正说 （2）不否定客人 二、大堂副理业务→ 1．大堂副理简介 任务一 建立良好的宾客关系 大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。 对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。 对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。 图12-1 某酒店大堂副理办公区域 二、大堂副理业务→ 2．大堂副理的工作职责 任务一 建立良好的宾客关系 1）接待贵宾 2）处理投诉 3）收集客人意见 4）处理意外事故及紧急事件 5）督导、检查大堂工作人员的工作情况 任务二 投诉处理 任务二 投诉处理 前厅小剧场 任务二 投诉处理 投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。 酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。 任务二 投诉处理 一、处理投诉的原则 服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。 3．维护酒店的利益和形象： 服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的尊重和对其投诉的重视。 2．绝不与客人争辩： 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题。 1．真诚地为客人解决问题： 任务二 投诉处理 二、投诉处理的流程 图12-2 处理投诉的基本流程 任务二 投诉处理 二、投诉处理的流程 任务二 投诉处理 二、投诉处理的流程 任务二 投诉处理 三、常见的投诉类型及其处理方法 2．对服务态度的投诉 对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。 1．对设施设备的投诉 工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。 任务二 投诉处理 三、常见的投诉类型及其处理方法 4．对其他问题的投诉 对于这样的投诉，酒店应顾及客人的感受，在力所能及的范围内想办法帮助客人，若实在无力解决，也应耐心地向客人作出解释，并对客人表示理解和同情。 3．对服务和管理质量的投诉 处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施。对于这类投诉，酒店应快速找出产生投诉的原因，并加强工作人员在服务薄弱环节的技能和专业知识的培训，尽可能减少此类投诉。 任务三 客史档案管理 任务三 客史档案管理 前厅小剧场 任务三 客史档案管理 一、客史档案的意义 有助于掌握客人的需求特点：客史档案有助于酒店掌握客人的相关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可少的依据。 2 3 有助于安排针对性的促销工作：酒店可根据客史档案制定有针对性的促销工作，争取更多的客人再次来店。 有助于研究客源市场动态：客史档案能够