前厅服务与管理项目九.pptxVIP

前厅服务与管理 目 录 CONTENTS 项目九 前厅沟通与突发事件处理 知识目标 ★ 掌握前厅部内部各机构之间的沟通 协调工作内容。 ★ 掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调 工作的内容。 ★ 熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与 处理。 技能目标 ★ 能够完成前厅部内部各机构间的沟通协调工作。 ★ 能够完成前厅部与酒店其他部门的沟通协调工作。 ★ 能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见突发事件。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 前厅信息沟通 任务一 前厅信息沟通 前厅小剧场 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的就是这些机构之间的沟通协调。这些机构既需要按照自身的对客服务流程为客人提供服务，相互之间还要能够密切配合，共同承担前厅部的对客服务，保证信息传递的及时和畅通。 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 1．预订处、接待处、收银处的沟通协调 预订处、接待处和收银处作为前厅部对客服务的三大主要部门，其沟通协调的内容主要涉及客人的预订信息、入住信息及房费的收取。 图9-1 预订处、接待处、收银处的沟通 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 1．预订处、接待处、收银处的沟通协调 1）预订处与接待处的沟通 在受理预订后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做好接待准备工作。 另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处。同时，预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处。 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 1．预订处、接待处、收银处的沟通协调 2）接待处与收银处的沟通 客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至收银处。 在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处。 3）收银处与预订处的沟通 收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后，若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处。收银处收取订金后，应将收取情况通知预订处。 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通 一、前厅部内部机构间的沟通协调 任务一 前厅信息沟通 2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通 二、前厅部与其他部门的沟通 任务一 前厅信息沟通 图9-2 前厅部与其他主要部门的沟通协调内容 二、前厅部与其他部门的沟通 任务一 前厅信息沟通 ① 前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情况。 ② 前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部。 ③ 前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部。 ④ 前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系，应通知客房部进行人工叫醒。 ⑤ 客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待处应根据客人是否离店进行不同的处理。 ⑥ 客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、外宿客房、长期拒绝客房服务的客房等。 1．前厅部与客房部的沟通协调。 二、前厅部与其他部门的沟通 任务一 前厅信息沟通 ① 前厅部每天应以书面形式向餐饮部通报客情信息，供餐饮部参考，餐饮部可根据客情信息确定食材的采购量或安排工作。 ② 前厅部应将住店客人用餐的特殊要求提前通知餐饮部（通常需要以书面形式通知），请餐饮部作好准备。 ③ 前厅部应掌握餐饮部的各服务项目、服务特色及最新的收费标准，以便向客人推荐。 ④ 餐饮部应将客人的消费账单及时交给前厅收银处。 2．前厅部与餐饮部的沟通协调。 二、前厅部与其他部门的沟通 任务一 前厅信息沟通 ① 双方应就客人的信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通和协调，避免收银处的工作出现问题。 ② 收银处应配合财务部进行夜间审查等工作，以确保客账记录准确、款项无误。 3．前厅部与财务部的沟通协调。 二、前厅部与其他部门的沟通 任务一 前厅信息沟通 ① 进行未来客房销售预测前，前厅部与营销部要进行磋商，并研究决定酒店未来对于团队客人、会议客人、散客的接待比例等。 ② 双方要共同讨论出现超额预订时，酒店应采取的补救措施。 ③ 接待处应以书面形式向营销部通报客情信息。 ④ 营销部应将已确定的各种订房合同副本交至前厅部，以落实合同中的内容。 ⑤ 营销部应将团队、会议等的用房变动情况及日程安排通知前厅部，前厅部应据此作出相应的变更，以满足客人的需