【MBA教学案例】不止是有温度：亚朵酒店的服务创新.pdfVIP

【【MBA教教学学案案例例】】不不止止是是有有温温度度 ：：亚亚朵朵酒酒店店的的服服务务创创新新 2020年07月24 日 摘摘要要 ：：亚朵酒店抓住了我 中产阶层崛起对商旅住宿升级的需求 ，以“阅读”和“属地摄影”为切入点 ，并结合O2O和网络 社群的互联网运营模式 ，对中端酒店的服务进行了创新 ，向顾客提供了高品质的个性化服务 ，从而成为中端酒店中的一匹黑 马。该案例对亚朵酒店服务创新的全过程进行了详细的描述 ，能够为服务型企业运用服务视图、服务蓝图等工具进行服务创 新提供有益借鉴。 关关键键词词 ：：服务创新 ，服务蓝图 ，中端酒店 一、引言 新年伊始 ，曾任生活·读书·新知三联书店总编辑的李昕正在举办一个特殊的讲堂——在上海徐家汇亚朵酒店的竹居阅读 空间 ，与读者分享他创作 《清华园里的人生咏叹调》的心路历程。这是亚朵酒店在上海举办的第37场阅读分享会。演讲告 一段落 ，听众们显然意犹未尽 ，操着五湖四海的不同方言向李昕提出各种问题 ，现场的气氛非常热烈。亚朵酒店的CEO耶 律胤也在听众之中 ，他观察着人们的一举一动 ，嘴角微微露出了一丝笑意 ，暗自思索 ：“正如高晓松所说 ，生活不仅是眼前 的苟且 ，还有诗和远方的田野。看来把人文情怀引入到酒店服务中的路子走对了。不过 ，万里长征刚迈出第一步 ，我们还有 很多需要提升的地方。” 虽然公司的业务发展得不错 ，但耶律胤却很清醒 ，两天前收到的内部报告中关于企业O2O业务的数据更让他如芒在 背。亚朵酒店的O2O业务已经推出一年多了 ，但顾客购买的意愿并不强烈 ，目前公司O2O业务收入占营业收入的比重仅 为15% ，远远低于当初30%的目标。更让他郁闷的是 ，很多顾客甚至都不知道亚朵有O2O业务。如何才能引爆亚朵 的O2O业务 ？耶律胤陷入了沉思 …… 二、众里寻他千百度 1.红海中的商机 早已过下班时间 ，但已经位居 内知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤却没有离开办公室的意思 ，桌上那份 《经济型 酒店市场报告》中的数据将他近年来心中的隐忧赤裸裸地呈现在眼前。自己所处的经济型连锁酒店行业近年来发展迅速 ，酒 店数量从2007年时的1698家激增到了2012年的10000多家 ，但增长速度已经明显放缓。如家、华住、7天三巨头2012年总 营收之和与2011年相比虽略有上升 ，但总利润却出现下降。如家等同行不断压低利润 ，甚至出现每套房利润只要9元的让利 营销活动 ，使整个行业陷入一片红海。同时 ，经济型酒店之间存在着严重的同质化问题 ：装修抄袭成风 ，目标客户都为一 线、二线城市的商务人群。在经济型连锁酒店行业打拼多年的耶律胤觉得整个行业已经极度饱和 ，很难再有发展的空间。 思忖 良久 ，耶律胤内心深处迸发出另外一个想法 ：山重水复疑无路 ，柳暗花明又一村 ，是时候实现 自己怀揣多年的梦想 了 ！身为文艺青年的耶律胤一直想开一家有“人文情怀”的酒店 ，却一直没有下定决心创业。现在 ，耶律胤认为时机已经成 熟。自己在酒店行业已经摸爬滚打了多年 ，行业经验已经足够丰富。此外 ，中 的中产阶层正在崛起 ，他们普遍有较高的人 文素养 ，希望 自己生活得更加精致 ，对商旅住宿有升级的需求 ，而不是仅仅想要个睡觉的地方。经济型连锁酒店已经无法满 足他们的需求 ，而传统中等价位的酒店普遍设备老旧 ，服务理念落后 ，难以入他们的法眼。这个消费群体希望酒店更加个性 化、有人文色彩以及有更好的服务品质 ，同时又难以承担高档酒店昂贵的房价。总之 ，市场上缺乏为这一消费群体量身定制 的酒店产品。 办好离职手续 ，耶律胤踏上了旅途 ，希望在行走中获得灵感 ，让 自己还有些模糊的创意能够落地。耶律胤在去往尼泊尔 的途中偶遇一位中 的摄影师苏学 ，共同的爱好让两人相见恨晚。耶律胤欣赏着苏学拍摄的尼泊尔当地的风土人情照片 ，突 然意识到 ，属地照片有极强的文化属性 ，在酒店里摆上当地的照片是一种绝佳的文化嵌入。之后 ，两人又巧遇获得了复旦大 学博士学位的当地人高亮 ，三位朋友相谈甚欢。高亮说 ：“你们中 什么都比我们好 ，但你们的阅读比我们差。”言者无心 ， 听者有意 ，耶律胤暗想 ，如今我们中 人的生活都快餐化了 ，大家都没时间静下心来读一两本书 ，阅读不就是文化情怀很好 的载体吗 ？踏破铁鞋无觅处 ，得来全不费功夫 ，耶律胤暗暗想 ：“摄影和阅读 ，这就是新酒店的灵魂。”大局已