竣工服务管理程序16.docVIP

竣工服务管理程序 第 PAGE 111页　　　　　　　　　　　　　　　修改状态 竣工服务管理程序 编制人：王云 　　　　文件编号：CSCEC2bSBC.MS.02.015审批人：刘杰 朱文汇 版本：D 　　　 　　　第 PAGE 108页 　　 修改状态　修改状态 竣工服务管理程序 1 目的 通过对竣工工程的回访、保修服务，确保业主投诉能准时有效处理,保修结果让业主接收，促进业主满足度提高。 2 适用范围 本程序适用于总部、分公司直管项目工程施工中的管理和竣工后的保修服务及业主投诉管理等工作。 3 引用文件 GB/T19001-2000idtISdtISO9001量管理体系 要求； SBC.MS.01.00－2005《中建二局总部管理手册全面管理手册》D版； SBC.MS.02.001－2005《文件和记录管理程序》D版； SBC.MS.02.005－2005《改进程序》D版。 《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T50430-2007） 4 术语 本程序接受上述文件中有关术语、定义及下述解释。 4.1 业主 工程合同的发包方（或托付管理方），工程使用者。 4.2 业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量、工期等很不满足的要求。 4.3 业办法见 业主通过文字或电话等方式向总部部门、分公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满足的要求。 4.4 业主埋怨 业主通过文字或电话等方式向总部部门、分公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满足的要求。 4.5 业主建议 业主通过文字或电话等方式向总部部门、分公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进（改观）的要求。 4.6 信息渠道 本组织与业主进行沟通的方式有：电话、传真、电子邮件、业主（监理）主持的工程协调会议、业主（监理）及设计方发来的函件、工程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应等。 5 程序 5.1 工程竣工前与业主沟通 5.1.1 工程竣工前，项目经理部按《项目管理手册》要求做好与业主的沟通。 5.1.2 分公司工程技术部门在工程完工之前组织编制《房屋建筑工程用户须知》随工程交付给业主；业主有要求的，要编制《房屋建筑产品用户须知》随工程交付给业主。《房屋建筑工程用户须知》内容见附件一。 5.1.3 分公司工程技术部门或项目经理部在工程完工后,按授权与业主签订工程保修合同,合同内容应符合当地建设主管部门规定。 5.2 工程保修服务 5.2.1 工程保修的预备 保修的预备要求如下： a) 承建施工的单位在工程进入竣工待验状态时，该单位主管生产负责人按保修内容和服务量的大小,与项目经理协商组建竣工后保修服务小组，明确保修小组负责人和保修责任； b) 保修小组人员的专业构成和技能水平要满足保修要求的需要; c) 局分公司工程技术部门依据工程内容和质量保修书的要求，对保修小组工作进行监督检查; d) 项目主管部门在向业主提交工程质量保修书的同时,提交保修小组人员名单（含专业、技能水平、职责、住址、呼机号等、联系方式等），供应保修小组负责人手机号，分公司工程技术部门或局工程管理部门的接待投诉电话； e) 分公司工程技术部门或局工程管理部要备案保修小组名单及与业主进行联系的有关人员名单和联系方式（格式见MS.02.015-02）。 5.2.2 工程保修实施 保修按以下要求实施： a) 依据工程实际状况，保修人员在工程交付使用初期（10～30天内），24h在现场（保修点、竣工项目所在处）值班，保修组长手机应随时打开； b) 保修人员在接到保修要求时，一般在2h内赶到需保修地点开展工作； c) 初期过后可依据保修量的变化，经分公司工程技术部门在走访业主和调查了解保修实施状况后，进行时间和人员的调整； d) 调整后,在保修期内应确保接到保修要求后, 保修人员48h内到现场了解状况，属施工质量造成的问题，应在10天内完成修理；当确认问题涉及结构平安、甲方分包及返修量过大时，保修小组应报分公司工程技术部门，由其组织各分包方制订保修方案，按方案实施保修； e) 在保修期内必需始终有一名原项目负责人或施工管理人员为保修小组成员，便于对保修期中消灭的质量问题进行责任确认或追溯至责任方； f) 自接到业主保修要求至保修过程及保修结果，均要做好记录，并经业主签字认可，格式见MS.02.0