质量管理与质量成本.pptxVIP

本资料来源生产与运作管理Production and Operations Management质量管理第13讲 质量管理与持续改进质量与质量管理质量成本与持续改进服务质量管理的特殊性质量管理的两大类工具持续改进的基本思想 质量与质量管理的基本概念质量的含义产品的“适用性”(fitness)产品符合规定要求的程度 “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” (实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合)一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：性能寿命可靠性安全性经济性质量的构成设计质量产品的开发设计是产品质量的源头引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占70％第二次世界大战期间，美军运往亚洲、非洲的沙漠、高原、热带、及亚热带地区作战的军事装备，由于材料、部件及整个产品对于环境条件的适应能力差，而产生腐蚀、发霉以及由于沙漠干热、沙尘等的作用，使军事装备发生许多故障，机件失灵、甚至完全丧失战斗能力。采购物料质量劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵质量的构成（续）加工制造质量制造过程是产品质量形成的重要基础制造质量是实现设计目标的保证服务质量产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多服务质量越来越成为重要的竞争要素生产者与用户对质量的不同定义生产者对质量的定义用户对质量的定义质量管理的重要意义“生活处于质量堤坝后面”质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映质量是企业赖以生存和发展的保证顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量质量管理的发展过程1、质量检验阶段 事后把关2、统计质量控制阶段 过程控制3、全面质量管理(TQM)阶段 事前预防 质量成本什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用 和没有获得满意质量而导致的损失质量成本质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。生产损失再加工成本外部缺陷成本保证成本诉讼成本质量成本￥￥￥￥￥￥生产中最终检验 顾客不同时期解决质量问题的成本曲线缺陷成本预防和鉴定成本100%不合格100%合格质量成本中的悖论这种趋势有无可能出现、如何才能做到？服务质量管理与产品质量管理的区别不同的定义方法?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性?服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后?同一服务，不同的顾客有不同的评价不同的管理控制方法?服务质量不可能在“出厂前把关”?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”?员工的工作态度和技能培训十分重要?可定量控制与不可定量控制?服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后质量管理的两大类工具统计质量管理方法——“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环项目 统计 频数 排序 A //// 4 3 B //// //// // 12 1 C // 2 4 D //// // 7 2合计 25QC七种工具之一:统计分析表品名 时间:2003年1月23日工序:最终检验 工厂:不良种类:缺陷 班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验 批号:不良种类检验小计表面缺陷正正正正正正丁32砂眼正正正正下23加工不良正正正正正正正正正下48形状不良正5其他正下8总计116不合格品项目调查表QC七种工具之一:排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比 例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：序号项目频数百分比%累计百分比％A插头槽径大336769.1469.14B插头假焊52110.779.84C插头焊化3827.8