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客户满意度分析报告 WEIHUA system office room [WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8- xxxx有限公司 2013年客户满意度调查报告 一、 调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度 进 行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基 础上 持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、 调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问 卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。 三、 问卷设计 此问卷共涉及4个方面的内容，即产品质量、产品价格、交货期和服务。其 中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后 服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以 及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调 查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分。 例： 4、您对本公司带式输送机系列产品的质量是否满意： 口很满意（记5分）口一般满意（记3分）口不满意（记1分） 因此，本问卷满分为20分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分（不含）， 则判定为很满意；若得分在80分到90分之间，则判定为满意；若得分在70分到 80 （不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70 （不含）分之间， 则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意.即： 得分 不足60分 60 ~ 70 分 70?80分 80 ~ 90 分 90分以上 判定 很不满意 不太满意 基本满意 般满意 很满唇 四、调査问卷分析 此次客户满意度调查，共发放12份.截止至12月31号共收回问卷12份。这 12份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有0家；60-70分 （不含）的有。家；70~80分（不含）的有。家；80-90分的4家；90分（不 含）以上者8家，据此分析，调查中的绝大部分（%）客户对于我公司的产品和 服务还是很满意的；大约33%的客户对于我公司的产品 服务满意。 在这次问卷调查中，有四家公司认为我公司的产品的价格，只给了 “一般” 的评价。 很满意 图4-1满意 图4-1 满意 (-)产品质量 从总体上看，12份调查中有100%的客户对我公司产品质量还是很满意的。 (-)产品价格 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的答案分为3 类，艮卩很满意、一般满意、不满意”。其中8家认为很满意，4家一般满意，具 体如下表： 一股满意％ 对我公司产品价格一般满意。对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本 的因素主要在于原材料成本，员工的素质(责任心、熟练度等)，设备的运转情 况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料 关；增 强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻 研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下 来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的 向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三） 交货期 从总体上看，12份调查中100%的客户对我公司产品交货期都是很满意的。 （四） 服务 我公司的服务还是较好的，从12份调査问卷中看，100%的客户对我公司的 服务是很满意。 五、总结 纵观这12份问卷，绝大多数客户对我公司的产品质量、交货期、服务还是 满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们 应该在以下几个方面多下功夫，即产品开发、减本降耗售后服务。此次调查时 间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调 查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，以获得公司的持续改 进。 XXXXXXXXXXXX有限公司 销售部 二。一三年十二月