酒店精细化管理与个性化服务.docx

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店精细化管理与个性化服务， 实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致 化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话： “酒店服务无小事” 。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事， 但能给客人创造出满意和惊喜， 也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点： “快速、准确、细致、到位” 。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷 10 个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙” ，反映自己的行李箱出了问题， 要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了， 并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评： 此典例， 体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应， 实现