酒店服务员培训计划.docx

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 一、培训目标 酒店服务员培训计划 提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益， 保证企业长期发展。 二、培训时间 总课时： 396 理论课： 238 技能操作： 158 三、教学计划表 （一）理论知识内容序 内 容 理论课 实操课 课 时 号 一 职业道德 22 22 二 企业文化酒店背景知识及发展规划 22 22 三 仪容、仪表、仪态 28 30 58 四 服务质量和服务意识 32 32 五 服务的语言规范 20 20 六 酒店常用英语 30 30 七 餐饮部专业知识培训 42 60 102 八 客房部专业知识培训 42 68 110 总课时 238 158 396 四、教材使用 1、《职业道德》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 2、《企业文化》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 3、《仪容、仪表、仪态》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 4、《服务质量和服务意识》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 5、《服务的语言规范》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 6、《酒店常用英语》中国劳动社会保障出版社，使用最新版本 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 一、说明 酒店服务员培训大纲 本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。 二、教学要求 1、了解酒店的企业文化知识 2、掌握酒店接待服务规范要求 3、学会使用酒店服务的基本礼节 4、树立安全意识，掌握基本防范措施 5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三、专业课程设置及内容 一、职业道德： 职业道德的内容、原则、培养途径等。 二、企业文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其影响力 ）、提高员工素质 ）、保证企业生存 ）、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态 ）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 ）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准 ）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4、坐：也是一门艺术 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可忽视的细节 7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一 四、服务质量和服务意识 1、服务质量 ）、衡量酒店服务质量的标准 ）、优质服务的具体表现 ）、学会怎样读懂客人的身体语言 ）、学会怎样让性急顾客更满意 ）、做好瞬间服务 2、服务意识 ）、优质服务意识 ）、全员服务意识 ）、宾客至上意识 五、