营口银行消费者权益保护工作战略、政策和目标.docx

PAGE PAGE 1 营口银行消费者权益保护工作战略、政策和目标 第一章 总则 第一条 为建立营口银行股份有限公司（以下称“营口 银行”）消费者权益保护工作运行机制， 促进消费者权益保护工作管理体系建设，根据中国银监会《关于印发银行业消费 者权益保护工作指引的通知》 ，中国人民银行 《金融消费权益保护工作管理办法（试行） 》及我国法律、法规等有关规定， 制定本政策。 第二条 金融消费者权益保护相关概念 本政策 中所称金 融消费者是 指购买或 使用银行 业产品和接受银行业服务的自然人。 本政策中所称金融消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。 本政策 中所称营 口银行消费 者权益保 护工作是 指所有营口银行员工应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会 责任，践行向金融消费者公开信息的义务，履行公正对待金 融消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护每一名营口银行客户的合法权益。 第三 条 营口银行消费者权益保护工作是营口银行的 一项核心工作，是营口银行全面管理体系的重要组成部分， 营口银行消费者权益保护工作接受中国银监会及中国人民银行的监管、检查和评价。 第二章 工作职责 第四 条 营口银行董事会承担营口银行消费者权益保护工作的最终责任。 营口银 行董事会 负责制定银 行业消费者 权益保 护工作的战略、 政策和目标， 督促高管层有效执行和落实相关工作， 定期听取高管层关于营口银行消费者权益保护工作开展情况 的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。 营口银行董事会负责监督、评价营口银行消费者权益保 护工作的全面性、 及时性、 有效性以及高管层相关履职情况。营口银 行董事会 可以授权下 设的消费 者权益保 护工作 委员会履行以上部分职能。获得授权的消费者权益保护工作委员会应当定期向董事会提交有关报告。 第五条 营口银行高管层负责制定、定期审查和监督落实营口银行消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操 作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支 持，推动营口银行消费者权益保护工作积极、有序开展。 第六 条 营口银行消费者权益保护工作委员会设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的营口银行消费者权益保护工作联席会议，统一规划、统筹部署全行的消 费者权益保护工作。 第七 条 营口银行设立消费者权益保护部专门负责全行的消费者权益保护工作。营口银行消费者权益保护部具有开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董事会、行长会议直接报告的途径。 营口银行消费者权益保护部负责牵头组织、 协调、 督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展营口银行消费者权益 保护工作。于每年年底前编写年度消费者权益保护工作自评 报告，向消费者权益保护委员会报告消费者权益保护工作开展情况。 消费者权益保护工作联席会部门成员的工作职责： （一）直接涉及消费者权益保护工作部门的职责 企业银行（部） 、零售银行（部） 、网络银行（部） 、投资银行（部） 、财富银行（部） 、国际业务部和运营管理部等 具有条线经营管理职能的部门，直接涉及消费者权益保护工作。这些部门需要负责制定和实施本条线消费者权益保护工作计划，在所辖产品和服务的各环节落实消费者权益保护要求，并开展宣传教育、消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者投诉管理等职责范围内的消费者权益保护工作。 （二）间接涉及消费者权益保护工作部门的职责 1、内控风险合规部：负责对消保工作制度建设及执行 情况进行独立的年度审计和评价；对新产品和服务中的消费者权益保护条款、业务文本以及与消费者权益保护工作有关的全行性规章制度等进行合法性审核。 2、信息科技部：负责消费者权益保护工作相关的信息安全和技术保障工作。 3、总行办公室：负责与消保有关的舆情监测和相关的应急事件处理，并将消费者权益保护工作纳入企业文化要素统一管理和规划。 （三）分行消费者权益保护工作的职责 各分行应按照总行部署和当地监管部门的要求，组织推进本机构消费者权益保护相关工作。各分行须指定专门部门和人员，具体负责消费者权益保护工作。 第八 条 涉及消费者权益保护工作业务部门要加强产品和服务信息的披露，各级员工在产品和服务推介过程中要主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者能够根据相关信息做出合理判断。 第三章 发展战略 第九 条 营口银行消费者权益保护工作以改进全行服务质量、提高公众金融素质、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本、服务至上的原则。通过广泛、深入、系统的金 融教育，全面提升社会对我行金融产品和服务的认知