（流程管理）远洋嘉业营销中心销售业务标准化流程.pdfVIP

（流程管理）远洋嘉业营销 中心销售业务标准化流程 销售日常工作管理类： 营销中心销售业务标准化流程 编制 日期 审 日期 批准 日期 为了明确各关联工作人员于流程中的职责和工作要求，提高工 作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统壹的、高质 量的服务。 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修改人 审核人 批准人 一、目的 为了明确各关联工作人员于流程中的职责和工作要求，提高工作效率； 确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统壹的、高质量的服务。 二、适用范围 本流程适用于和公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中 心。 三、内容及要求 本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转 签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。 1. 营销中心接电流程： 1.1 流程内容： 置业顾问将客户来电 信息完整的记录在《销 遇到找人电话时置业顾问应回答：“请稍候”，并将听筒 售日报表》上。 1.2 流程要求： 轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则 1.2.1 置业顾问接电准备工作包括： 应回答：“对不起，XX 先生/女士暂时不在座位上，请 a. 着公司统壹工装，保持仪容仪表的整洁、庄重； 问您是他/她的朋友还是客户？方便留言吗？”及时做 b. 以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、 好记录工作。 吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛； c. 准备好关联销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、 项目平面图、销售业务日报表等； d. 必须熟记接电统壹说辞、答客问等和销售关联的内容，例如：项 目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品 卖点、销售价格、可售房源等方面信息； e. 必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等关联推 广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径和关 心的重点。 1.2.2 置业顾问必须于铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来 电，且于来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听 现象。 1.2.3 置业顾问须询问是否有和其他置业顾问联系过，以防止撞单。 1.2.4 置业顾问于得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX 先生或 XX 女 士。 1.2.5 置业顾问于电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话， 掌握客户需求，同时要让客户记住自己。 1.2.6 置业顾问应珍惜每组客户资源，积极和客户沟通，将项目信息准 确、详尽的传达给客户。 1.2.7 置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号 码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。 1.2.8 置业顾问于电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM 系统中，当 天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。 1.2.9 热线电话只允许接听，要注意控制时间，