客户满意度调查.pptxVIP

课程时间安排;课程时间安排;课程介绍;课程介绍;课程介绍;课程介绍;课程介绍;客户满意度测量的流程 详细描述您的满意度信息是怎样： 收集 理解 用来提高产品 / 服务和组织的流程效益 ;评估客户满意度;评估客户满意度;评估客户满意度;客户;评估客户满意度;事项产生 您的客户所关注的事项是什么？ 什么能促使他们留下或离开？ 两步过程 : 1. 探索阶段 2. 证实阶段 ;两步过程: 探索和证实;1. 探索阶段 b. 外部资源 i. 焦点小组 - 针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 - 理解客户的语言和用词 ii. 现场访问 - 进行友好的和非正式的讨论，关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感。 ;1. 探索阶段 b. 外部资源 (续) iii. 对丢失客户的调查 - 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其 他原因 - 列出您为挽回客户而应该做的事情 - 通常是高价格，缺少沟通 / 跟踪，差的服务等 ; 但是 不要辩解并试图解释 尽可能客观地处理状况 尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉 倾听并记录资讯 感谢他们 有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户;;评估客户满意度;我们测量什么? 组织的产品 / 服务 ( 整体 ) 交易的管理 销售 货物交付 维修访问 投诉处理 ;我们测量什么?