民营医院客户服务与管理.pdfVIP

正 确运用客户服务和管理 提高医院竞争 力 市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。 二十世纪六十年代， 科特勒 （Kotler ）确立了 “以 顾客为中心”的营销宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有 不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越 来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠 高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。 在一个成熟的医疗市场， 品牌 所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降， 客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。 他 们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。 要在未来的医疗市场中立足， 在于我们拥有多少的客 户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。 1 正确认识医院的客户资源 医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重 要组成部分，是医院的重要资源之一。 客户对医院来说是有价值的。 客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值， 是预定 期间内的利益现值。 即客户在其有生之年共在医院消费的金额， 为医院提供了多少利润。 客户的终身 价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将 这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善， 客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的 患者终身价值折现总和。 对医院而言， 客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力， 也 包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。 应该如何正确看待客户： ①在所有与医院有关的人中， 客户是最重要的。 客户的需求是医院生存之本， 是医院发展和繁荣的媒介。②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。 ③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。④客户不是一个沉默的对手，应 与之交换意见。⑤客户通常容易将局部视为整体。 2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源， 对它进行开发、 维护、运用并使其 为医院创利并增值。 医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。 只有以这 种平等合作的关系为基础， 才有利于医院和客户之间的对话和沟通， 加深双方的了解和联系， 更好地 完成客户的期望值。 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。② 重医疗服务，轻医疗服务的管理。③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。④重服务过程的患 者管理，轻客户的跟踪管理。⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。⑥不注重客户信息的储存和 分析，客户信息管理混乱，各自为政。⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。⑧重医疗 技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。 3 开发利用医院的客户资源 医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力， 而且反映医院未来的盈利能力。 这里有一个关于客户 终生价值的有趣描述。 斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看 50000 美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支 100 美元，一年到商场购物 50 周，并且在该区域 生活 10 年。所以， 如果客户有过一次不愉快的经历， 并转向其他超市， 斯图·伦纳德就会损失 50000 美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。 法则 1：顾客