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2009 年某物业客户满意度调查分析报告
企业文化部客服组
汇总: 审核人:
抄送:董事办 总经办 行政人事部 企业文化部 物业总部发送: xx 居管理处
xx 居 2009 年度满意度抽查分析
一、 xx 居 1~3 期、 xx 园 4~5 期现有业户 1055 户(含商铺),企业文化部组织于 12 月 13 日进行满意度调查( xx 项目市场调查问卷、含 xx 资讯读者调查问卷) ,共抽访了 130 户,占总业户的 12.3%。
二、 调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项
目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、 小区清洁、 小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。
三、 2009 年度业主满意度 78.09% ,比 2008 年有所下降( 2008 年客户综合满意度为 85.6% ),各单项的客户满意度较均比 2008 年下降, 有 11.5%的业主认为小区维修服务不满意 ,主要表现在对讲系统的维修不及时,有 7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意,主要认为管理不够严格,小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。
详细数据请参阅“满意度调查数据统计表” 。
四、 在调查过程中,很多被访者反映保安很好,对待业主热情、主动和有礼;
(一) 纵观调查结果,发现业主最关心的是小区清洁( 75 位业主选择)、小区治安( 94 位业主选择)、车辆管理( 39 位业主选择)等方面的工作,被访者提意见最多的也是这几个方面。
认为物业公司最重要的服务项目是:
房屋建筑主体管理
20
设备设施管理
38
维修服务
33
环境卫生
75
园林绿化
33
治安
94
消防
34
车辆管理
39
社区文化
28
(二)调查结果显示,被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处;
业主认为与本公司沟通的最好途径是:
面谈 71
致电管理处 53
致电地产公司
3
信函
5
邮件
3
新闻媒介
0
其它
1
(三) 调查结果显示, 70.77%的业主认为目前收取的管理费与工作制质量标准是适宜的,因此说明目前的管理智水平达到业主的期望值;
(四)调查结果显示,被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎,其次是体育活动的开展,目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动,但体育活动稍逊。建议 2010 年的活动计划和预算增加体育活动;
你最喜欢的社区活动是
体育活动
42
文艺活动
58
科技知识活动
9
社会公益活动
26
专题讲座
5
其它活动
8
五、 物业管理满意度指数
针对物业服务项目,按满意 5 分、较满意 4 分、一般 3 分、不满意 2 分、很不满意 1 分,未表态不计算的方法计算综合满意度, xx 居 2009 年度业主满意度平均分为 3.9044 分,满意度为 78.09% 。
满意=294 票 较满意 =296 票 一般=248 票
满意度平均分: ( 294χ 5+ 296χ 4
满意度平均分: ( 294χ 5+ 296χ 4+248χ3+ 54χ 2+8χ 1)÷ 900= 3.9044 分
综合满意度:( 3.9044 ÷ 5)χ 100%=78.09%
即 xx 居 2009 年业主对物业管理综合满意度达到较满意的级别。
根据上述数据评价, xx 居业主认可现时的物业管理,但是未达到正常期望。但
2009 年的客户满意度比
2008 年的有所下降(下降
7.51% ),满意度的下降情况较大。
评价标准———
很满意, 5 分,对客户需求的满足超过客户的正常期望
满意, 4 分,对客户需求的满足达到客户的正常期望
一般, 3 分,未达到正常期望,但也予以认可
不满意, 2 分,对客户需求的满足不认可
很不满意, 1 分,实际满足情况距离客户要求差距很大
六、 业主综合意见
xx 居 2009 年度业主满意度调查意见汇总表
序 房号 清洁 绿化/ 四害
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