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对用户体验的反思 用户体验到底值得是什么？它与产品的价值又在哪里？与产品、设计部门的关系又是怎么 样的？ 反思一：用户体验的概念和落地情况 笼统地说，用户体验（ User Experience ，简称 UX 或是 UE ），它指用户在使用一个产品、系统或者 服务时建立起来的纯主观感受。 这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使用者，不 是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情但每个人的感受可能不同。但是当我们了解到一个 群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，但多个买家给差评时， 就已经能客观地反映出一些事实了。因此，尽管体验是主观的，但也丝毫不影响我们对它的重视 程度。 在与用户体验有关的工作中，我们经常会听到类似的意见： 是不是足够易用？ 是不是足够易学？ 是不是足够美观？ 不管你承不承认， 大多数人在落实用户体验工作时，还是把可用性和用户体验混淆了，认为可用性 就是用户体验 。 尽管 UI 的可用性很重要，但它并不等于用户体验。用户体验和可用性之间具有非常奇妙的关系。大 多数的情况下，可用性高意味着用户在使用过程中的体验好。但也有例外。高速公路就是一个例子 ，它又宽又直，可用性极高，但对于驾驶者而言，它的体验远不如弯曲狭小的盘山公路。 对于用户体验而言，它是一个全方位的概念。从我们的用户看到产品广告、媒体报道，到知晓我们 的产品然后作出选择；再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段，不同渠道，每一个可 能和你的产品、服务，甚至是企业本身接触到的地方，都能够产生用户体验。 越来越多的用户体验设计师开始使用 用户体验地图“ ”来指导设计工作。用户体验地图是对用户需求 ，以及满足这些需求的一系列交互行为的情绪状态的视觉化呈现。通过这张地图，我们很容易进入 用户的世界，感受他们的体验，了解痛点和机会。这个方法也可以更好地将用户故事传达给每一个 关联的角色去负责优化产品和服务。 反思二：用户体验与产品价值 当你局限地将用户体验等同于用户接触 UI 时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生 在用户使用产品过程中的时候，你就会说：有比它更重要的事情，比如用户价值、产品价值。 是的，没错。如果产品没有用，即对用户没有价值， UI 的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。 但是我们仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部 分而已。用户体验设计超越产品设计。用户体验设计包括组织开展用户调研、可用性研究、创建人 物角色、设计信息架构、设计使用流程、设计低 /高保真原型等多项技能。它的本质是以用户为中心 的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注 UI 的可用性，还关注用户在使用前、使用中、 使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括 了无形的服务设计。 在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企业实现商业 目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对用户与产品、系统或者服务的每一个 接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有吸引力的产品，最终实 现有价值的产品。 当我们在 UI上不断提升可用性，优化用户使用中的体验的时候，也需要关注用户使用前、使用后的 体验，尽可能全方位地覆盖用户的每一个关键接触点，去了解他们的需求、行为和想法。对于用户 体验设计的目标而言，有用性是基础，可用性是要求，吸引力是期望。 你可以说使用 12306.cn 的体验不好，即 UI 的可用性差。但是这个领域的特殊性决定了这个产品特别 的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。与这个例子同样的还有 51 ， UI 的可用 性可算是差到一塌糊涂，导致在使用中的体验很不好。但是，它的有用性毋庸置疑。 反思三：用户体验与产品部门、设计部门 产品设计（“ PD ）+用户体验设计（ UXD ）”这样的角色分工是错误的，因为用户体验设计工作本身 就已经包含了产品、系统与服务的设计。将 产品设计“ ”和 用户体验设计“ ”分开，用户体验设计工作无 法从策略层发力，所谓的用户体验设计往往也就只能局限于解决可用性问题和解决如何更