《民航地面服务与管理》项目三.ppt

六、行李赔偿 （一）行李赔偿的责任范围 （4）对于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李费，对该部分承运人可不负担赔偿责任。 （5）拴挂“免除责任行李牌”的行李，按牌上画勾符号所标示的项目，免除相应的运输责任。 （6）由于下列情况造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任： ① 自然灾害或其他无法控制的原因。 ② 由于遵守中华人民共和国货物运输过程中有关国家的法律、政府规章、命令及货物旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定的。 ③ 由于行李本身的性质、缺陷或内部物品造成的变质、减量、破损或毁灭。 （7）由于旅客内装物品造成该旅客伤害或其他行李损害，承运人不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害，或对他人物品或承运人财产造成损害，旅客应当赔偿承运人的所有损失和由此支付的一切费用。 六、行李赔偿 （二）旅客提出赔偿的时限 （1）对于行李损坏，应当在交付行李时，立即向承运人提出索赔要求，最迟不得超过从收到行李之日起7天内提出。 （2）对于行李的遗失和延误，最迟不得超过从行李应当交付给旅客之日起21天内提出。 （3）关于赔偿责任的诉讼时效为2年，应从飞机到达目的地之日起，或从飞机应当到达之日起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失所有损失的诉讼权。 六、行李赔偿 （三）行李赔偿限额 （1）旅客的托运行李全部或部分损坏遗失，赔偿金额为每千克不超过人民币100元，如行李的价值为每千克低于100元，按实际价值赔偿。 （2）旅客丢失行李的重量，按实际托运行李的重量计算，无法确定重量时，最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。 （3）行李损坏时按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。 （4）由于发生在上、下飞机期间，或飞机上的事件造成旅客的自理行李或随身携带物品灭失，承运人承担的最高赔偿限额为每位旅客不超过人民币3 000元。 六、行李赔偿 （三）行李赔偿限额 （5）行李赔偿时已收取的逾重行李费应予退还，旅客如已办理了行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。 （6）确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，临时生活用品补偿费应在赔偿金内扣除。已接受赔偿的旅客的丢失行李找到后，承运人应迅速通知旅客将自己的行李领回，并退回全部赔款，临时生活用品补偿费不退，发现旅客有明显欺诈行为的，承运人有权追回全部赔款。 （7）构成国际运输的国内航段的行李赔偿，按适用的国际运输行李赔偿规定办理。 谢谢聆听 * * * * * * * 三、航班超售 为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，航空公司都会允许在部分客流多、航班密度大的航线上进行适当的超售，具体超售数额由各航空公司座位控制部门掌控。 座位超售给旅客带来不便，承运人承担旅客的损失和维护航空公司的声誉。航班超售的具体处理方案如下： （1）如果较低等级座位超售，较高等级的客舱座位不满，可根据非自愿提高座位等级的规定，按规定等级逐级提高的顺序，免费为旅客提供高一等级的座位。 （2）如果较高等级座位超售，较低等级的客舱座位不满，则按非自愿降低座位等级的规定，为旅客提供低一等级的舱位，并退还舱位差价。 三、航班超售 （3）如果超售不能按照改变座位等级的方法解决时，只能按以下顺序拉下旅客：① 持有利用空余座位的免费或者折扣优待票的旅客；② 本站无订座记录的旅客；③ 特种票价旅客；④ 带团的领队；⑤ 普通旅客（按旅客办理乘机手续的先后顺序）。 对超售座位而被迫拉下的旅客，应由主管领导说明情况并致歉，请求旅客协助。尽可能安排旅客改乘后续航班，并按非自愿原则为旅客安排必要的餐食和住宿。 04 特殊旅客的服务 一、重要旅客 二、无成人陪伴儿童及少年 三、轮椅旅客 四、其他类型的特殊旅客 特殊旅客的服务 特殊旅客 重要旅客 无成人陪伴儿童及少年 一、重要旅客 （一）重要旅客的范围 非常重要的旅客简称VVIP，主要包括各个国家元首和政府首脑。 重要旅客简称VIP，主要包括： （1）省部级（含副职）以上的负责人。 （2）军队在职军职少将以上负责人。 （3）公使、大使级外交使节。 （4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求，按照重要旅客接待的客人。 （5）国际组织负责人，在国际上有影响力的文学家、艺术家、科学家和新闻界人士等。 工商界重要旅客简称CIP，目前主要指各联盟的领导人以及本航空公司的领导。 一、重要旅客 （二）重要旅客的一般服务规定 （1）选择头等舱柜台优先为重要旅客办理值机手续。 （2）托运重要旅客的行李时，拴挂VIP和装舱门标签。 （3）重要旅客可以享用要客休息室。 （4）重要旅客可使用安检贵宾通道。 （5）重要旅客应安排专人接送机。 （6）重要旅客具有优先权。如优先上下飞机、装卸行李，遇到航班延误时，优先安