药店门店管理制度.pdf

药店门店管理制度 一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项 1、服从命令原则； 1) 全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不能有顾客在场 的情况下与上级发生争执。 2) 工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场 内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公 司声誉。 3) 现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决， 应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。 2． 顾客永远是对的, 顾客优先原则； 1) 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。 日常操作：饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾 客为优先考虑，不得因公事、私务怠慢顾客。 2）决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的 工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致 歉后再行处理。 3．问候语、 微笑服务、 团队精神 1）员工与顾客之间问候语 要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。 2） 同事之间问候语 要求：面带微笑，亲切自然。 3）员工仪容仪表 A. 公司为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执 行。 B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 D. 接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈 45 度，双手 虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸， 双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。 （二）门店服务守则 1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员 的合理指挥，不得敷衍塞责； 2. 各级主管人员对员工应亲切指导。 3. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作 效率；对外应保守业务或职务机密。 4. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策， 明码标价。 5. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、 人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明 细表、销售报表等公司机密资料。 6. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂； 严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。 7. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。 8. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。 9. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票等。 10. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。 （三）门店柜台作业态度 1. 工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。 2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。 3. 无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。 4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发 生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。 5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。 6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。 7. 禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事， 有损他人人格和公司名誉的事件。 二、 每日开店作业内容 (一) 门店作息时间 夏季 07：30—21：00 日班时间 08：00—20：00 日班时间 冬季 注：特殊情况下按照公司规定执行 ! （二）每日门店作业流程说明及执行要点 1、开店前 到岗定义：每班次人员提前 15 分钟进班到岗，处于准营业状态。私 人事件一律在此之前完成。 到岗内容：货、款交接 （相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及 其检查事项。 A．店员 a.清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商 品摆放位、计量仪器、 冷藏柜、咨询台、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及 其他区域卫生。 b.备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列 妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。 c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。 d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。 B．收银员 a. 清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度 b．检修：