第二章顾客服务.pptx

第2章 顾客服务顾客服务战略顾客服务的成本概念顾客服务战略顾客服务的实施顾客服务绩效评估供应链协调供应链集成网络设计信息技术运输管理库存管理辅助活动2.1 顾客服务的概念一、顾客服务的定义企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并以节省费用的方式实现，这就是顾客服务。二、顾客满意（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客(4) 提高顾客满意度的工具供应链管理过程管理组织和组织文化顾 客 服 务交易前要素企业关于顾客服务的书面陈述顾客得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务交易中要素保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后要素安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪顾客索赔、投诉产品包装维修期内产品的临时状态三、物流顾客服务的要素四、物流顾客服务的重要性(1)顾客服务对于销售的影响 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。（3）顾客服务能够节约成本（4）信息时代更需要顾客服务 Y’顾客服务水平YXX成 本2.2 顾客服务战略一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 根据顾客价值分配投资资源 二、顾客服务供需匹配分析目标：①识别关键的顾客服务要素；②识别这些要素的控制机制；③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。 （一）顾客服务需求分析其主要目标：识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素；确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。（二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。 三、制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。No要素 绩效评估 重要性得分A企业 B企业 相对业绩（A对B） 12345678910履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化 6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.30 5.544.984.824.535.294.645.035.075.334.07 5.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53 -0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.54 竞争劣势 优势对等 竞争优势 7竞争地位矩阵主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 高重要性 5中3低1-1.0+1.0-3.0+3.0相 对 业 绩 A企业业绩评价7必须改进服务 改进服务 ② ③ ④ ⑥ 保持/改进服务① ⑤ 改进服务 保持服务 降低/保持服务⑦ ⑧ ⑨ 保持服务 降低/保持服务⑩降低/保持服务 高重要性 5中3低11357业绩评估获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 竞争劣势 7优势对等 竞争优势 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 高5重要性 中3低1-3.0-1.0+1.0+3.0相对业绩 针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会理想的相对业绩调整方向顾客分类 产品 ABCabc136247589顾客—产品贡献矩阵物流顾客服务战略模板 顾客产品类别订单满足率反应时间（小时）退货政策增值服务最小订单量合并送货A-a99%24100%定制无定制A-b95%24100%定制无定制