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当说用户反馈的时候，我们在说什么？ PAGE 1 当说用户反馈的时候，我们在说什么？ 本篇文章基于腾讯“吐个槽”，对用户反馈关键点、收集流程、评估及分级进行了深入探讨，分析了用户反馈平台当前面临的问题给出相关优化建议，并对未来用户反馈平台的发展方向进行了展望。一、当我们说用户反馈的时候，我们在说什么？【提问】用户反馈是什么？我们为什么要收集反馈？【回答】用户反馈能够帮我们的产品变得更好呀！我们快搭个平台吧！等等！什么是“更好”的产品？我们的产品又是怎么“变好”的？还有5W1H啊同学！这些基本的问题不解决，直接做反馈平台可能有点小浪费啊亲。1.1 用户反馈的关键点既然是收集用户反馈，那么这个事还要从用户说起。对于用户来说，提交反馈绝对是个“多余”的工作量。但是，我们只要在产品上开了提交反馈的口（一般都会开的吧），就多多少少能收到一些用户提交的反馈，捧上天的也有，按到地上摩擦的也有。那么是什么让用户“放弃”了“直接流失”这个选项，而来提反馈呢？我们从积极和消极两个方面来看：【积极用户】：这个产品太好了，我的主要诉求已经满足，如果能够再改改，或者在增加一些外围的功能就更好了！【消极用户】：这个……哎这个产品是个什么鬼！老板还必须让用这个，赶快让他们改改！（或者其他一些让用户必须选择这款产品的因素，比如：独此一份再无竞品、有大量历史资料不方便迁移等等。）那么，对于以上两种用户来说，“好”的标准是完全不同的——对于已经比较满意的用户，可能会愿意花费更多的时间和精力协助团队改善产品，相应的也比较能忍耐一些临时方案和延误的时间点；因此，对于这样的用户，其反馈为产品提供的一般是中长期的发展参考。比如，还有哪些场景没有覆盖？以往收集到的需求是否有所变化？等等。对于那些不满意的用户，尽快解决最紧急的问题才是关键。同时，这样的用户通常也会有意无意地主动调低自己的期望值，一些更加高远的需求可以暂时放弃。这样的用户一般会帮助团队找到一些未被发现严重问题以及相应的复现Case。通过这样的分析不难看出，如果此时我们把大量资源用来满足积极用户的那些“锦上添花”的功能，那么另一边的消极用户就要骂街了。这就是对于两种用户的“好”的不同标准。此外，关于用户反馈和需求，在产品圈子还流传着这么一句：“不要完全听用户的，对于用户的直接诉求，需要进一步深挖其本质。”这个状况，在一定程度上就是因为，愿意提出反馈的用户，都会提出一些跟自己切身利益相关的诉求，但这种切身的诉求未必能够推广到更多的用户身上。而对于那些还有其它选择的用户，可能就真的流失了。我们可以把这些流失的用户，归为第三类“沉默用户”（与前面的积极拥护和消极用户并列）。要收集这些用户的“反馈”，就需要通过对用户的行为数据进行分析。1.2 用户反馈的基本流程基于以上几点，关于用户反馈以及如何切实地让自己的产品越来越“好”，我们可以发现的5个关键点：需要倾听用户的声音——需要收集到用户的意见和建议，或其它相关数据；需要深入挖掘用户的诉求——需要有相应的数据和分析能力支撑；需要考虑用户诉求的紧急程度——需要给反馈设置紧急程度，评估处理的优先级；需要让优化切实落地——需要持续跟进反馈的后续进展，进行工程实施；需要提高处理效率——需要系统化、自动化地处理反馈；结合这5方面，整体的反馈与落地的流程如下图：1.3 腾讯“吐个槽”平台带来了什么上面说了一些关于用户反馈的通用性内容，现在要邀请我们的主角出场了。接下来我们来分析一下腾讯的“吐个槽”平台。腾讯公司面临的是大体量的用户群体、复杂而明细的内部产品线，并且公司内部员工众多。在这样的情况下，“吐个槽”这款产品就需要具备足够的能力适应公司组织、产品及用户群体的特性，同时还要兼顾此平台的外部客户多重多样的请款。【常规收集和定向收集】：在开始向用户收集反馈之前，我们可以先登录腾讯“吐个槽”的管理端，并设置相应的问题分类，方便后续的分类和汇总。【评估影响】：在评估的过程中，可以直接通过“反馈列表”中的过滤功能，查找是否出现了大量的相关的问题；如果需要使用更加专业的软件进行数据分析，也可以通过“吐个槽”平台导出用户的相关反馈数据。确定需要处理之后，可以在“反馈列表”中批量回复相关用户的反馈；同时为了跟进进度，可以将相关的用户反馈标记为“待处理”状态。【同步用户】：当用户提出的反馈有了最新的处理进度，或者得到妥善处理之后，我们需要通知用户。通过“问题列表”可以对之前的用户反馈进行批量回复。用户可以通过自己的微信接收最新的反馈情况。下面我们分别深入探讨一下用户反馈流程中的几个关键环节。二、用户反馈的收集收集是关键的第一步。同时，又可以分为几种收集方式。2.1 定向收集