移动公司神秘顾客暗访项目建议书实战.pptxVIP

开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书;;;神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用;神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点;关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础;关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作;根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法;关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地;在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施;同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系;对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行;同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施;;项目目标;项目成果提交;营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告;营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告;营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告;客服中心检测提交成果1--- 2007年客服热线拨测