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如何正确处理客人的投诉 如何正确处理客人的投诉 PAGE / NUMPAGES 如何正确处理客人的投诉 在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是因为酒店工作中出现的差错和弊端，或许是因为服务人员与客人之间产生误解，也或许是因为碰到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。 怎样才能停息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离开呢？这是酒店可否成立优秀公共关系的重要一环。 一、清楚我们的职责 作为酒店的一员，有权益及责任办理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当花费权益的同时，应站在保护酒店利益的立场上，机智、坚决、矫捷地办理问题。所以，我们一定掌握对付客人投诉的各样解决方法，理解自己碰到客人特别要求时有多少盘旋余地。 二、正确认识客人的投诉 1、客人投诉的意义 客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的时机。很多客人，每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好心思而不来投诉，但坏名望坏印象将永久留在他们的内心或口中，酒店的很多错误也仍在持续。所以，千万不可以把客人的投诉看作存心挑剔或鸡蛋里面挑骨头，搪塞了事。 2、以踊跃的态度对待客人的投诉 一般状况下，来起诉的客人都有些火气，因为他们感觉低质服务捉弄了他们，是不公正的，甚至是入侵了正当合法权益。当他们火冒三丈的向我们起诉时，我们在态度上必定要给投诉客人一种和蔼感。 3、尽可能知足客人的要求 一般来讲，大部分客人都是知书达礼的，即便碰到个别爱挑剔的客人，也应本着 “来宾至上 ”的主旨尽能够知足其要求。 比如，有客人对您说： 1 / 5 “您们的服务几乎糟透了。 ”这种否认全部的说法明显是不客观，不适合的。而依据礼仪要求，正确的做法是第一适合地逢迎和知足客人的期望： “真对不起，我们的服务工作是有做得不够好的地方， ”等他的态度得比较和缓时，您再向他提出问题： “为了进一步改良我们的工作，希望您多多赐教，您能不可以告诉我，您方才碰到了什么问题？ ”客人即便宣泄他的不满，这时我们也应表示宽容，不要计较他的那些气话，在适合的时候要对他说： “是的，是这样，对于这件事，您可否说得再详细一点？此刻我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？ ”由客人做出选择后，客人就会满意地感觉自己遇到礼遇，提的建议遇到重视并获得解决。 三、仔细倾听客人的投诉 1、诚心耐心地倾听 凡碰到客人投诉一定先做到诚心耐心地倾听，边听边表示怜悯。 争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始自己作解说或辩白，这很简单惹起投诉者的讨厌。 比如，某位在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感觉自己遇到怠慢，遇到鄙视。 事实上他的投诉能够是合理的，也可能是他不认识状况产生了误解，国为他的食品需要长时间的烹制。无论属于哪一种状况，我们都应当耐心地倾听，边听边以怜悯的态度向客人诚心地道歉，并说： “先生，我很理解您的心情，若是让我处于您的地位，碰到这样的事也不会快乐的。 ”客人听了这样的话，气可能消了一大部分，此时再向客人稍作解说，客人的气便可全消了。 2、尽可能保护客人的自尊心 2 / 5 尽量保护甚至增强客人的自尊心， “很对不起，让您碰到这种事 ”，这种语句可表示我们对客人问题的关切。 3、聚精会神，勇于肩负责任 倾听时要将注意力集中在投诉问题上，不要漫不经心。无论发生任何事，都不要欺侮客人，重要紧扣客人投诉的问题，不可以推辞责任，应防止告诉客人“这是上一班的责任 ”或“预定出的差错 ”等不合理的解决问题的方法。 4、对客人表示感谢 我们应牢记，有不满但不投诉的客人不会再次莅临酒店，客人提出的投诉是改良的时机，应感谢客人，这是不言而喻的礼貌。同时；应做出符合逻辑的解说，这种解说应给客人这样的印象，即他能够享遇到酒店的全部。 四、适合办理客人的投诉 1、办理客人投诉的方法 (1)对不强烈小问题的快速办理方法。比如，一位客人在结帐时以为自己没有在客房里打过长途电话，但在结账单上有长途电话费，他存心见，就向我们投诉，但没有在大堂吵闹。 对这种问题，应这样办理： 第一向客人道歉，这是对人不对事，目的是先使客人获得宽慰。 其次，向客人表示怜悯，倾听客人的建议，用适合的手势和表情来表示您对客人发言内容的关注，努力听清事实，发现解决问题的线索与答案。第三，采纳行动，即告诉客人您将怎样办理问题，什么时候他能够获得回复，而后去认识当事人及酒店的相关办理政策。应当注意的是，不可以在没有认识清楚事实和比较酒店政策以前，就盲目认可酒店中的错误，赐予客人优惠赔偿。如上例，客房内的长途电话是自动计费的。我们就需要启迪客人，他不在客房时，能否可能有其余人在客房里打过电话。事实上，这位客人以后想起来，他的外甥可能在他不在客房时与在外处的女朋友打过电话。第四，感谢客人并将问题办理的结果告诉