酒店顾客的知觉过程概述.pptxVIP

第三章 酒店顾客的知觉过程第一节 顾客的一般消费心理过程第二节 酒店顾客的知觉第一节 顾客的一般消费心理过程 （意志）一、认识过程 认识过程是指通过顾客的感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动对客观事物综合反映过程。 （一）感觉 感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官， 在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。感觉的分类 ↗外部感觉 感觉 ↘内部感觉 １.外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉 （温度觉、触觉、痛觉） ２.内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥饿觉、 渴觉、痛觉、温度觉）**单一味：咸、甜、酸、苦**复合味：辣、鲜、涩 “全国各地口味歌” 安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。 宁夏河南陕青甘，又辣又甜外加咸。 山西醋、山东盐，东北三省咸带酸。 黔赣两湖辣子蒜，又麻又辣数四川。 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。（二）知觉 知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体的反映。（三）记忆 记忆是人脑对过去经历的反映，是人类积累和保存经验的心理过程。并在一定条件的影响下再现 出来。 记忆是一种复杂的心理活动过程，这一过程包括识记、保持、回忆和再认。（四）思维 思维是人脑对客观事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识过程，是对客观现实的间接的、概括的反映。 思维过程，表现为： 分析、综合、比较、判断、推理等。（五）想象 想象是指用过去感知过的材料来创造新形象的心理活动。 二、情感过程（一）情绪与情感的含义 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望而产生的态度体验。 （二）情感的外部表现1、面部表情与神态2、言语表情3、身体各部位的反应（三）影响顾客情绪与情感的因素1、客观原因：产品、服务2、个人因素：需要、身体（四）情绪与情感对消费行为的影响1、动机2、决策3.客我关系（五）激发和调节顾客情绪激发：环境、氛围、服务调节：补偿、转移三、意志过程 意志是人们自觉地确定目的，克服内外困难，力求实现预定目的的心理过程。 顾客不受干扰努力去实现预定的购买目标，而采取的一系列心理活动，就是消费者的意志心理过程。 消费者在完成一件较复杂产品的购买时，必须有足够的意志来克服当前的困难。意志过程与认识过程和情感过程的关系1、意志过程与认识过程的关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程的发展变化，能给认识过程以巨大的推动力。2、意志过程与情感过程的关系：意志过程影响情感过程的发展和变化。总之，三种心理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者的购买活动。第二节 酒店顾客的知觉一、知觉的特性选择性、理解性、整体性、恒常性1、知觉的选择性知觉事物时,人们会根据需要从环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。对象与背景的转换 在一定条件下，二者关系可以相互转换。双关图2、知觉的整体性 对象是由不同的部分和属性组成的。当它们作用人的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官。但人不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体。 知觉规律 （1）接近律 空间和时间接近的客体易被感知为一个整体。 （2）相似律 强度、颜色、形状、大小相似的客体易被感知为一个整体。 （3）连续率 具有连续性的客体易被感知为一个整体。3、知觉的理解性 个体对客体进行知觉时,是以过去经验、知识为基础,力求对知觉的对象进行解释,使它具有一定意义。4、知觉的恒常性 当知觉的对象在一定范围内变化时，知觉的映像仍然保持不变。 二、知觉的分类 空间知觉——对物体的形状、大小、深度、方位、距离等空间特性的知觉。 时间知觉——对客观现象的延续性和顺序性的知觉。 运动知觉——对物体的空间位移和移动速度等运动特性的知觉。 错觉——对物体的不正确、歪曲的知觉。 三、顾客对酒店的知觉 1、对酒店硬件环境方面的知觉 2、对服务人员的知觉 3、对人际关系的知觉 4、对客我角色的知觉四、酒店顾客的知觉定式 1、首因效应 人们第一次与某物或某人相接触时,留下的印象，称为第一印象。 第一印象输入的信息对客体以后的认知产生重要影响。 作用最强，持续的时间长。 给人好印象，只需要7秒钟。第一印象形成的因素：　 ?50%以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、气质、神情和衣着的细微差异；　 ?40%的与声音有关。音调、语气、语速、节奏；　　?少于10%的内容与言语举止有关。　　 　【实验】 发式：比面部特征更能吸引注意。 长发--健康和性感 短发--自信而成功 自然、中长、无特定款式—智慧和真实 握手： 目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动——感觉良好，信任。 　如何留下良好的第一印象? 礼貌——用语 衣着——整洁朴素 微笑——练习 名字——亲切感 赞扬——观点 倾听——尊重 发现——兴趣 赞美——肯定 2、晕轮效应(光环效应) 人们根据已知的或某一