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高级营销发廊管理实战总结 服务过程全接触[心态、服务理念、流程] 一、 开场白： 大家好！首先，我向大家自我介绍一下 从事美发工作。 当然啦！我到过很多店里，很多地方，例如：北京、上海、香港、广东就不用说 了，这些地方都有一些很好生意的店，首先，我想把技术、地域差别排除在外，我感 受最深的就是服务的差别，也许就因为我们一个小小的动作，比如：顾客进门你给了 客人一个适度的微笑吗？是否每个人你都有做到小工助理，全都是以热情的微笑服务 迎接每一位顾客，这已经从一种理念随着竞争的激烈变成了一种习惯，市场白热化的 今天，我们是否每天都要不断学习、进步、成长，才能适应社会的残酷竞争，而不会 被社会淘汰呀？？？！ 二、 互助学习： 现在我要跟大家说一句：“师傅领进门，修行靠个人。”希望大家不要紧张，我 只是想作为一个朋友，同行跟大家聊聊做美发工作的心得。 那么首先呢？我跟大家讲一个实例：西安市有家店（东大街）叫“波西米亚”， 前年年底我给他们进行了培训，当时他们生意不错，全店员工感觉“无所谓”，接下 来，他们店做了一个月的打折活动，原本剪发 25 元，打折洗剪 15 元，做活动一个月 生意爆满，看上去生意真的不错。一个月下来，生意增长 1 万多元，但也因为顾客太 多照顾服务不到位。后来店里都没生意了。什么原因，知道吗？？？就因为员工素质 没提高，总结起来，就是服务的问题啦！来了顾客，不会拉大活，全部希望大家尽量 配合，仔细听，否则是没有任何意义的。所以，请大家认真做好笔记。 三、 激动与感恩 首先，我要问大家，你们到这里的目的是什么？学习，学习的目的又是什么？想 要高收入，对吧！那我想问大家，是谁给了你们这次成长的机会。“老板”好！让我 们一起给我们的老板一个热烈的掌声，我想我们好幸运，又可以赚钱，并且可以学 习。你们想想你们的同龄人，他们可能现在在街上混日子，他们浪费青春的时间，我 们又在成长，是不是？同样大家应该有紧迫感，为什么？因为在你们成长的同时，很 多我们的同行也在成长。美发界日新月异的技术。可以说：“活到老，学到老”。你 们想想，那些二十几年前做美发的前辈是否在感叹我们这一代技师啊！为什么？因为 他们没有进一步学习。好！为了比昨天过得好，为了比别人过得好，我希望大家永远 不要忘记了——学习的重要性。PS：（一）—— （三）。调动听众积极性，及认真态 度，充满激情、自信、诚恳。 （四）正题 那么，今天我给大家来的是一堂与我们所从事的行业密切相关的课程《服务流 程》，单从字面上不难解释这四个字，为来店顾客进行周全的一个流动性的程序。 ①“服务代表什么？” 满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起 销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。 ②服务的重要性？ 为什么我们要讲到服务呢？ 顾客不管是从事哪些项目的消费，首先接受到的是助理的报务，顾客要剪也好、 烫也好洗发和接待是前奏，也就是我们刚才所说的，发型没有设计出来之前，服务是 首先让顾客亲临感受到的，良好的开始是成功的一半。所以发廊中服务和技术同等重 要，技术可以慢慢成长，做美发三、五年和十几年的区别不是很大，但服务是一种理 念，只有你的思想改变，行为才能慢慢改变。 ③服务的特点？ A、服务是无形的 例：我们一商店里买东西，商品可以看得见，衣报可以试穿、钢笔可以试写，但 美发的成品是不能窥见的，必须靠你的专业的服务态度来迎合顾客的需求、满足顾客 的需求，这也就是服务是无形的服务变为有形呢？ B、服务的主动性： 例：世界上服务最好的是麦当劳——笑容 3 分钟。 我们除了首先的招呼以外，还要有真诚的感觉，就是你的一言一句、一举一行必 须是发自你的内心的真诚，让客人感到贴心、舒心，一连串的动作必须娴熟，有专业 性，并且服务到位。 C、服务的变动性： 当你的服务在进行过程中，还必须考虑到变动性。如：顾客中途有的要走或者其 它原因离开，或者通过你的介绍要他开始烫、染、剪你必须话锋一转，要他停止洗 头，去冲掉后烫，这时你就应该选择用什么语言来说服顾客不洗头而去烫（因为刚开 始时，说好是洗三十分钟，突然不能洗了）。PS：发廊是做团体的，有时设计师的顾 客被小工气走时反省自己的差错。 D、服务的多元性： 大家发现没有，正因为我们发廊做的是团体，通常一个顾客进门为他服务的