客户关系管理客户关系的提升课件.pptVIP

客户关系的提升 ——加强与客户沟通 1 客户关系的提升 ? 加强与客户的沟通 ? 努力让客户满意 ? 分级管理客户 2 加强与客户的沟通 ? 沟通的作用与内容 ? 企业与客户沟通的途径 ? 客户与企业沟通的途径 3 ? ? ? 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括 两个方面： 一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保 持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通 的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递 给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其 产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为 客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户 可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企 业提出的意见、建议和投诉。 4 主要内容： ? 1 、客户沟通的作用 ? 2 、客户沟通的内容 ? 3 、企业与客户沟通的途径 5 1 、客户沟通的作用 (1) 客户沟通是实现客户满意的基础 ? 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常 与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期 望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助 于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不 满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少 退货情况的发生。 6 ? 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝 贺他 ( 她 ) 选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供 的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产 品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡， 但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则 有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首 先想到通用。 ? 根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因 为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企 业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的 一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能 与客户建立良好的关系。 7 (2) 客户沟通是维护客户关系的基础 ? ? ? 企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远 合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求， 在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。 如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的 客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及 时消除而土崩瓦解。 因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要 建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才 能赢得大批稳定的老客户。 8 案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑 ? 面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了， 为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱 惑的…… ? “对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许 诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！ ‘羊毛出在羊身上，他们一定在产品质量上打了折扣， 或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如 果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐 牢！ ? 我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我 们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我 们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我 们的产品保证你们能得到稳定的收益。” ? 就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱 惑，没有背叛。 9 2 、客户沟通的内容 ? 信息沟通 ，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也 包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。 ? 理念沟通 ，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并 使客户认同和接受所采取的行动。 ? 政策沟通 ，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传 所采取的行动。 ? 情感沟通 ，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户 的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。 ? 意见沟通 ，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户 主动将对企业的意见 ( 包括投诉 ) 反映给企业的行动。 10 3 、企业与客户沟通的途径 ? ? ? ? ? ? 3.1 通过业务人员与客户沟通 3.2 通过活动与客户沟通 3.3 通过信函、电话、网络、电邮、呼 叫中心等方式与客户沟通 3.4 通过广告与客户沟通 3.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物 与客户沟通 3.6 通过包装与客户沟通 11 3.1 ? ? 通过业务人员与客户沟通 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或服务的 信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对 客户进行主动询问和典型