Ch2顾客价值、满意度、关系管理.pptxVIP

2. 顧客價值、滿意度、 關係管理任課教師：徐菱松大綱前言：企業實務顧客價值的意義顧客滿意度的意義、形成與追蹤 顧客關係管理與顧客終生價值 前言：企業實務企業的目的何在？現代管理宗師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)?“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客)?顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義1/13購買之前購買當中購買之後使用成本蒐集成本取得成本操作成本時間代價整體成本/代價成本/代價產品金額保養與維修成本心力代價時間代價心理代價心力代價顧客知覺價值社會關係代價期望品質/利益交易品質消費利益商店形象產品功能利益整體品質/利益品質/利益交易品質的期望消費利益的期望服務品質心理利益購買體驗顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義2/13購買之前的成本/代價蒐集成本(search cost)?一般珍珠奶茶的售價：______（從記憶得知）內部蒐集(internal search)?$25左右資訊蒐集(information search)?珍珠奶茶的營養成分及對健康的影響？外部蒐集(external search)?（上網查詢、問專家等）顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義3/13購買之前的成本/代價蒐集成本(search cost)?降低消費者蒐集資訊所必須付出的____、____、____，可提升顧客價值。時間 精神 精力方法：營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義4/13購買當中的成本/代價取得成本(acquisition cost)?A、B餐廳菜色、口味、服務相似，但是：晚餐停車路途$150不方便30 min.A$170很方便10 min.B你會如何選擇？顯然的，消費者為了獲得產品不僅須付出金錢，還得付出時間與心力。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義5/13購買當中的成本/代價取得成本(acquisition cost)?降低取得成本，可提升顧客價值，方法：降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想）降低取得產品的時間與心力售價高，但業績好，原因之一就是顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義6/13購買之後的成本/代價使用成本(usage cost)?操作成本：因使用產品而犧牲時間與心力等iPod 竄起的原因之一：降低操作成本操作iPod可憑直覺，無須詳讀說明書，1根手指幾秒鐘內即可從萬首歌中找到想聽的音樂。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義7/13購買之後的成本/代價使用成本(usage cost)?保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態櫻花牌瓦斯爐如何降低消費者的使用成本？（摘自櫻花公司網站）顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義8/13購買之後的成本/代價使用成本(usage cost)?心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價某女生興高采烈穿著剛買的新衣，向男朋友問道：「親愛的，你看，穿在我身上如何？」男：「嗯，要聽真話或假話？」女：「愛我就說真話。」男：「好吧！你穿起來身材走樣，而且很老氣，跟我老媽一樣哩！」顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義9/13購買之前的品質/利益預期或渴望消費者會對交易品質及消費利益有所期待關鍵方法：傳達與實際相符的資訊顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義10/13購買當中的品質/利益交易品質(transaction quality)?商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）服務品質：含實體環境、服務人員、服務過程品質購買體驗：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義11/13這兩位女孩所認知到的商店形象，感受到的服務品質與在場體驗等，構成了交易品質。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值一、顧客價值的意義12/13購買之後的品質/利益消費利益產品功能利益(product’s functional benefits)?心理利益(psychological benefits)?手機有哪些功能利益？ 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。。。手機有哪些心理利益？ 心情愉快、形象提升、社會關係改善。。。顧客價值顧客滿意度顧客關係管