管理yu沟通3—倾听.pptx

第三章　EFFECTIVE LISTENING　倾听倾听是我们接受社会、学习，取得外界信息的重要手段，人与人之间的交流需要正确的语言表达，更需要人们用心地倾听。它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅力。它无处不在，无进不有，占据了人们生活的一半的时间。倾听的重要性 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 图3.1　倾听在沟通中的主导地位倾听的重要性松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任 表3.1 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗? 案例讨论：教材P42的引导性案例（1）张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？（2）这是张先生的问题还是鲁先生的问题？或是前任上司的问题或是人事部门的问题？（3）如果你分别是张先生或鲁先生，你会怎么想、怎么做？内容结构：倾听的定义倾听的类型倾听的模型分析倾听的障碍倾听的反馈倾听的策略倾听的定义倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。请听：《再别康桥》听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的，无意识的行为主要取决于客观倾听：主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的，有意识的行为主要取决于主观意识图3.2　听与倾听的主要差别倾听的类型倾听的三种类型：全神贯注的听专心的倾听随意的倾听约翰狄各塔尼（John Digaetani）将不善倾听的人分为五类：坐立不安者追根寻源者情感冷漠者有耳无心者断章取义者 内部倾听对象 图3. 3销售经理的内部倾听对象外部倾听对象图3.4 组织外部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿