12345绩效考核管理暂行办法.docx

PAGE PAGE 1 热线话务员绩效考核管理暂行办法 为加强 12345 热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象， 制定本办法。 一、本办法适用于热线话务员。 二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。 三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。 四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与 月度奖金和年度奖金挂钩。 （一）月度考核 每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进 行评定，考核期自上月 26 日至本月 25 日，考核为百分制， 即考核总分 100 分=考勤（ 20 分） +作风纪律（ 20 分） +业务 技能（ 20 分） +工作实绩（ 40 分）。考核成绩第一名的，当 月奖金系数为 1.4 ；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系 数为 1.3 ；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为 1.2 ； 考核成绩最后一名的，当月奖金系数为 0.8 ；其余的话务员 当月奖金系数 1.0. 考核成绩在次月 5 日前公布， 考核中发现的问题将及时告知被考核人。 1、考勤分（ 20 分） （ 1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过 5 次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过 10 次）超过规定次数，每次扣 2 分。 （ 2）到点不签到，每次扣 2 分。 （ 3）工作每 2 小时（特殊情况除外）可以示忙一次休 息，示忙应得到值班长的许可 （夜班应得到当班班长的许可） 且不影响正常工作，一次示忙不超过 10 分钟（午餐分两批， 轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间 20 分钟），超过规 定次数或时间的，每次扣 2 分。 （ 4）当月迟到、早退、示忙超时累计达 5 次，本项不得分。 （ 5）当月病假超过 3 天、或事假超过 1 天，每超一天 扣 4 分 。 （ 6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。 2、作风纪律（ 20 分） （ 1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣 2 分。 （ 2）利用 12345 热线电话讲私话，说私事聊天的，发 现 1 次扣 20 分，发现 2 次扣除当月考核奖，发现 3 次给予 辞退。 （ 3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的， 每次扣 5 分。 （ 4）接到有效电话标记无效的，应当制作工单而不制作的，每发现一次扣 3 分。 （ 5）暂时无法办理，应交下一班处办而不交接的，每 次扣 2 分；造成后果的，每次扣 10 分。 （ 6）故意不接电话的，每次扣 5 分。 （ 7）通话中反问、责问诉求人的，每次扣 2 分；与诉求人发生争执经查实的，每次扣 10 分；情节严重的，本项 （作风纪律）不得分。 （ 8）无正当理由未及时处理任务单的，每次扣 1 分。 业务技能（ 20 分） （ 1）在中心组织的业务考核（含文字录入等）中， 95 分以上，加 5 分； 90-95 分（含 95 分），加 3 分； 80-89 分， 加 2 分。 60 分一下为不合格， 50-59 分，扣 5 分； 50 分以下 扣 8 分 。 （ 2）不能及时、准确地解答群众求助，经查实每次扣 1 分。 （ 3）涉及政府政策性问题，对回答中存在明显错误的， 每次扣 2 分；造成重大影响的扣 10 分。 （ 4）对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理 不力且未及时上报，导致严重后果的，每次扣 2 分。 （ 5）考核组每月随机抽取每人 10 条流水录音，在通话过程中出现下列情况之一的， 每次扣 1 分。服务用语不完整、不规范，对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓，对于市 民反映的问题张冠李戴、东拉西扯，随意插话、打断诉求人陈述，不能正确理解诉求人反映问题实质的。 工作实绩（ 40 分） （ 1）每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量 20%的，扣 2 分。 （ 2）考核组每月随机抽取每人 15 条任务单，若发现制作任务单质量不过关，有错、漏、别字但不影响处办的，每 发现一个错别字扣 0.5 分，共 5 分，扣完为止。 （ 3）考核组每月随机抽查，若发现在制作任务单过程中，错记、漏记用户信息，必要信息不完整，要素不全，语 句不通， 分类不准， 每次扣 1 分； 影响处办的， 每次扣 3 分； 造成不良后果的，每次扣 5 分。 （ 4）考核组每月随机抽查，若发现任务单与录音不符， 每次扣 2 分；影响处办的，每次扣 3 分；产生不良后果的， 每次扣 5 分。 （ 5）未按规定时间、格式上交“热点分析”和“经典案例”，以及交流、讲评等相关材料的，每次扣 2 分。 （ 6