客户服务满意度与绩效考核制度.docxVIP

1、目的： 客户满意度与绩效考核制度 有效激励日常工作，促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。 2、适用范围 售前、售后服务部全体成员。 3、考核条件 据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。对过程及达成情况进行考核。 4、考核规则 每月 10-15 日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。 所有人员考核由行政部核查真实性后，统计数据核算，交由总经理核准后。于每月月末 20 日前发上绩效奖金。 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满 60 分），不扣基本工资，但要扣除 30%绩效奖金。 5、绩效奖金构成 绩效工资 =绩效基数 *（绩效分数 /100 分*100%） 6、绩效考核权责 销售部：对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度。 售后部：对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。 销售部第 月绩效考核表 部门; 销售部 岗位： 姓名： 考核指标 衡量指标 实际达成指标 权重 考核分数 备注制度执行情况 良好 10 员工工作态度及表现 认真积极、 责任 心强员工及时接待规范性 心强 员工及时接待规范性 良好 10 对于客户满意调查表准确及时率 及时、准确 15 关于客诉时，员工处理满意达成率 90% 15 在处理客诉时，服务满意度情况 良好 15 培训效果达成率 80% 15 沟通、协调、配合 积极、主动 10 合计 100 自评 考 问 评 题 通改 善 销售经理： 客户经理： 行政经理： 核 考 点 沟 总经理： 售后服务部第 月绩效考核表 部门; 售后服务 岗位： 姓名： 考核指标 衡量指标 实际达成指标 权重 考核分数 备注制度执行情况 良好 10 员工工作态度及表现 认真积极、 责任 心强员工及时接待规范性 心强 员工及时接待规范性 良好 10 对于客户满意调查表准确及时率 及时、准确 15 关于客诉时，员工处理满意达成率 90% 15 在处理客诉时，服务满意度情况 良好 15 维修质量反馈有效处理 及时、有效 10 沟通、协调、配合 积极、主动 15 合计 100 自评 考 问 评 题 通改 善 销售经理： 客户经理： 行政经理： 核 考 点 沟 总经理： 2012 年 2 月 17 日 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804