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第二章 主顾办事技能培训  已 第一节?员工一般礼仪培训 培训东西 商场(超市·连锁店)全体员 工，尤其是卖场一线员工 培训目的 让员工掌握根本的事情礼仪 礼节 培训要点 员工仪容仪表要求与员工言 谈举止要求 一、商业企业员工仪容仪表要求tc 一、商业企业员工仪容仪表要求 1.欢迎礼仪tc 1.欢迎礼仪 （1）说话口齿清晰、音量适中，最好用尺度普通话，但若主顾讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范畴内应配合主顾的方便，以增进相相互同的效果。 （2）要有先来后到的序次看法。先来的主顾应先赐与办事，对晚到的主顾应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或舍本逐末地先招呼厥后的主顾，而怠慢先来的。 （3）在卖场十分忙碌，人手又不敷的情况下，记着当欢迎期待多时的主顾时，应先向对方致歉，体现招待不周恳请谅解，不宜气急松弛地搪塞了事。 （4）亲切地招待主顾到店内观光，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右主顾的意向，或在一旁唠叨不绝。应有礼貌地报告主顾：“若有需要办事的地方，请叫我一声。” （5）主顾有疑问时，应以专业、愉悦的态度为主顾解答。不宜有不耐烦的心情大概一问三不知。细心的员工可适时视察出主顾的心态及需要，提供美意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方法说明商品特征、内容、身分及用途，以资助主顾选择。 （6）不要忽略陪在主顾身旁的人，应一视同仁一起招呼，大概也能引起他们的购置欲望。 （7）与主顾攀谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要主顾非买不可，那会让人感觉不悦。当主顾试用或试穿完后，宜先询问主顾满意的水平，而非只一味歌颂商品的优越性。 （8）员工在商品成交后也应注意办事品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给主顾，并且欢迎下次再度到临，最好能送主顾到门口或目送主顾离去，以示期待之意。 （9）纵然主顾不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度谢谢他来观光，才气留给对方良好的印象。也许下次主顾有需要时，就会先想到你并且再度到临，这就是“生意做一辈子”的原理! （10）有时一些主顾可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向主顾解释并致歉，并将注意力会合在主顾身上。这样就能清除思想中的所有杂念，会合思想在主顾的需求上。当他们看到你已把全部注意力会合于他们的问题上，他们也就会冷静下来。固然，最好的要领是要克制自己的情绪。不要让主顾的逆耳言论影响你的态度和判断。 （11）要擅长主动倾听意见和诉苦，不打断主顾发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难搪塞的主顾不再苛求。 （12）当主顾提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让主顾觉得他的问题已被注意，并且使他感触他的困难会得到解决。 2.仪表tc 2.仪表 （1）着装 ①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 ②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他打扮，工衣内衣服下摆不得露出；非因事情需要，不得在卖场、办公场合以外着工衣。 ③男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 ④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。 ⑤员工在节沐日前最后一个事情日或出差当天可着与事情场合相适应的轻便打扮。 ⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因事情需要不能在卖场及办公场合以外佩戴工牌。 ⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持洁净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗亭人员因事情需要可以穿雨鞋）。 ⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因事情需要上班时间禁止戴帽。 （2）仪容 ①注意讲求小我私家卫生。 ②头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃秃顶、留髯毛；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。 ③女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化装。 ④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，禁绝涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 ⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，包管口腔清洁。 ⑥进入事情岗亭之前应注意查抄并实时整理小我私家仪表。 （3）心情、言谈 ①待人接物时应注意保持微笑。 ②欢迎主顾及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ③与主顾、同事攀谈时应全神贯注、用心倾听。 ④提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“办事禁语”。 ⑤通常情况下员工应讲普通话。欢迎主顾时应使用相互都懂的语言。 ⑥注意称谓主顾为“先生”、“小姐”、“女士”或