论成本控制与物业服务品质并重.docVIP

“成本控制与服务品质并重” 结合公司“成本控制与服务品质并重”的精神，四季花城管理处各部门完成两者并重的主题讨论会之后,为进一步提升下半年居家维修服务满意率，维修部再次积极开展专题讨论会，共? 同分析研究下半年居家维修服务品质和成本控制并重的提升方案。??? 花城维修部全体总结了上半年家政满意率提升措施的利好优势，同时结合目前家政工作实际的感受意见和成本控制的最终目的，得出了下半年维修服务满意度提升工作的方向和成本控制途径如下：一、?服务品质提升1、开展实施“人性化”居家维修服务??? “人性化”居家维修服务即在居家维修服务过程中进行非本职维修工作的修理和提示，强化与业主的沟通，增加人文关怀的内容，充分让客户感受到万科物业居家维修服务人员的亲和力。 房地产E网 / 2、在居家维修服务过程中要时刻注重与业主沟通??? 完成维修任务的同时，更多地关怀业主,适当表达对业主肯定和赞美的情感，让业主不仅仅要感受到你是在帮他维修，而且让业主体验出在维修过程中得到的另一种精神愉悦感。?3、培育忠实住户，争取中间客户，关注重点客户的需求??? 在居家过程中对维修服务较为满意的住户进行多沟通多关怀。争取中间客户(满意度填写2分和3分的客户)就是对我们的维修服务有所认可，但有些方面还有点不太认同的住户，在维修质量、礼仪、关怀上区别重点对待，给予一定超值的维修服务，做一些不需太大成本的增值服务(如清洗过滤网、清理线路、空调节电知识、家电正确方法、煤气安全使用方法等)。关注重点客户的需求就是对居家维修服务有成见或存在不满的，尽量作好本职工作让其保持常态，提 倍讯易 / 供增值服务，避免不良影响扩大化。4、转移住户“视线”，提高服务质量??? 对物业前期房屋本体及配件质量存有异议或有怨气的住户，尽量解释清楚其中的关系让其认可，尽量站在业主角度去满足服务，引导业主关注事后的弥补措施，帮助其完善使用功能。5、定期召开居家维修服务研讨会??? 邀请客服、中心、安全等部门的人员定期开展研讨会，发现影响提高居家维修满意率的因素，认真听取各方意见和建议。6、制定顾客监督服务卡??? 为更一步提升居家维修服务的礼仪，突出万科维修的服务品质，进一步细化服务监督卡，上门服务时让顾客了解此卡片的内容，更好地对家政工作进行监督，方便事后的回访和有针对性的整改。7、了解住户对维修服务的满意情况??? 根据居家维修服务100%回访情况来看，在下半年回访时间应放在人群集中的晚间进行，有效了解住户对维修服务的满意情况，及时改正在服务过程中的不当方法，以提高顾客满意率。8、让住户进一步了解居家维修服务??? 利用家政维修为专题的客户真诚互动活动，定期与业主的沟通，让住户进一步了解居家维修服务，共同探讨更好的维修服务技巧和方法。9、 在维修服务中向业主宣传家庭小常识、管理处工作信息动态，体现专业服务水准和提高满意度。二、维修服务成本控制1、制定维修材料节约方案，能修复的材料尽量重复使用，易耗材料领用实行以旧换新，规定? 部分材料使用和领用时限。（如刷油漆用手套每周一双）。2、制作维修时间表，提高中心接单技巧的培训，提高效率。3、对家政维修存在故障的配件进行维修，不轻易报废；核实存在问题的住户水表，及时上门沟通进行更换，排除因水表故障造成计数不准确的损失。4、仓管员严格控制物资领用，主办以上人员方可领用物资。仓管员按部门申报情况领用物资，对超计划领用需报财务审核。5、规范维修工作流程，严格进行过程品质监督和方法评估，减少返工机率，统筹工作时间和计划安排，减少人工浪费。6、组织维修人员技能培训，进一步提高维修业务素质、提高工作效率。7、规范家政回访流程，提高精确度和效率，减少人工浪费 房地产E网 /