下个315,互联网家装如何避免“被上榜”？.pdfVIP

下个315 ，互联网家装如何避免 被上榜“ ”？ 央视 315 已经落幕，围绕着饿了么的公关策略又展开了一番讨论，企业或许该高兴了，因为 已经转移了一部分注意力。那么大家也在想家装行业的各种猫腻会不会被央视曝光，我想估 计不会，油水太少了，某上市的家装企业去年营收也就 23 亿元，纯利 5 ％左右。 玩笑归玩笑，不过话说回来，家装企业怎样才能避免 被上榜“ ”？如何建立自己的口碑体验？会出现 哪些问题？ 家装的好口碑为什么这么难？ 传统的口碑营销是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 那么家装到底有口碑吗？有调查显示，在用户选择装修公司的主要依据中口碑占据 77.68% 。而用户 对装修公司有无口碑只是比例多少的问题，主要原因是过程难以控制，变数太多。 一是生来就关注度高 这是由家装消费特征决定的，客单高、周期长，自住型用户满心欢喜抱着对新居的憧憬不上心才怪 ，花了那么多钱，总得知道进度吧。甚至也有用户一天往返 30 公里去施工现场看一眼，只为安心。 这也体现出用户和装修公司之间的不信任，有的用户还会雇佣第三方监理来监工。如此，在用户的 高度关注下，瑕疵和问题也就更容易被发现，躲得了初一 ,躲不了十五。 二是一个没做好都可能前功尽弃 装修难就难在是一个全流程的体验，了解、签单、设计、施工、材料、监理等每个大环节里又有很 多细节，一个细节没做好都可能影响用户的体验，就算好不容易完成了 99 ％，但那 1%就出了问题， 用户也很难因为你的辛苦而点赞。就算好说话，不抱怨，但想让转介绍就没戏了，那似是而非的体 验意义就不大了。 三是尝试消费成本高 在家装行业用户尝试消费的成本较高，一旦做不好、口碑差也会影响到身边的人，呈现出等比放大 效应。因此一定要做好第一批尝试人群的服务，前端签单的细节以及落地服务、售后反馈都要重视 。 四是家装行业目前无品牌 家装行业有品牌吗？当然品牌不仅仅是知名度，就算是知名度估计很多用户对装修公司也没太多 概念。 品牌是消费者心智中一种价值体系的外化。强势品牌之所以强势，其实就是消费者的认知度和归属 感强势。这种认知度和归属感的来源，并不完全来自于产品本身，而是来源于顾客为品牌付出的情 感价值。 品牌是消费者选择商品的依据，消费者曾在一棵品牌树上摘到一颗甜果子，他就有信心相信另一颗 果子也是甜的。一场陌生的电影要不要看，导演、演员就是判断的依据，比如《美人鱼》，周星驰 就是判断的依据。放心就是品牌带给消费者最大的利益。 所以你就能理解，苹果手机根本不需要雇个监理，因为大家相信它的品质。传统装修公司几乎没有 口碑、品牌可言，他们有的只是一定范围的知名度；而互联网家装公司是个新生儿，还需要考验。 口碑积累的六个关键点 1.管理用户预期，不要过度承诺 好的体验是超出用户预期的，往往是没有想到 ——“原来这么做更好 ”、 “比我想要的要好 ”、 你们做“ 的真棒 ”。 所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到 的也不要太多渲染，让过程和结果说话。 管理用户预期是需要有策略的，如先给他看一般的觉得不错，等看到最终的则会大呼更佳。 这次春节报了携程的张家界凤凰古城五天四晚 VIP 团，第一天先上黄石寨，再徒步金鞭溪，沿着 7 公 里的峡谷一直走下来，蜿转曲折，幽静异常，随山而移，穿行在峰峦幽谷间，已经让人醉了；而第 二天看了杨家界、天子山、袁家界，惊叹世间还有如此美景，难怪当年吴冠中要写一篇《养在深闺 人未识 —— 失落的风景明珠》推荐给世人看。 导游说如果先看后面的，再看前面的黄石寨就没什么惊喜了，甚至可能都提不上兴趣。从美到更美 这样的产品设计会让用户体验更佳。还有导游天天发红包、发礼物，总是给团友些小惊喜，大家感 受非常好。 想起一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称， 再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗 往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。 服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。装修也是