售后服务管理制度及工作流程.pdfVIP

售后服务工作流程及管理制度 起草人：武东升 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场， 对各系统设备进行性能测试维修， 排除隐患，处理积压问题。 2 、系统出现故障时， 及时派出技术人员到现场维护， 根据合同及技术协议的要 求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损 坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。 4 、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等） ，果断排除 故障，让用户满意。 5、对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训。 6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访， 了解产品的使用情况， 征求 用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见； 7、为用户操作、 维护人员进行技术培训， 以便操作人员能熟练操作该系统并能 发现故障，排除简单故障。 8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障， 将及时给予电话服务支持。 9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障， 将及时给予电话服务支持。 10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全 面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。 11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。 12、设备及零部件更换需采用原品牌、 原规格型号产品， 若原厂家产品转停产， 需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。 13、宣传我公司。 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写 “售后服务报告单”，必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报 表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和公司的有关规定报销，提交报销的各种票据应真 实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作 假的行为，视情节给予记过、记大