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物业服务质量检查细则（物业类表1-4） 序号 项 目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得 分值 1 工作方案 制定物业部全年工作方案，并结合项目工作方案按方案组织实施。 10 有10％以上的工作方案没有完成扣3分， 有20％以上的工作方案没有完成扣7分， 有30％以上的工作方案没有完成扣10分。 方案如有变化应在管理月报中说明，没有说明视为未完成。 全年工作方案 管理工作月报表 2 管理规范 公司颁布的管理规范齐全，查找便利。物业经理和本部门员工熟知其本职内容。 15 管理规范不齐全扣10分， 随机抽查一个规范，经理不能简述内容扣10分。 公司管理文件 随机询问 3 政策法规 管理人员能生疏和运用，其主要条款应重点把握。 15 抽查不同级别人员3名，并随机询问两个文件： 1、50％以下回答不正确扣8分。2、50%以上回答不正确扣10分。3、全部不正确扣15分。 物业管理条例、上海市“七不规范、业主临时公约。 4 24小时值班服务 有交接班、值班记录、业户来访、来电记录，要求记录详实、处理准时。 20 1、有记录、有处理、有反馈、文字不清楚扣2分， 2、有记录有处理但无反馈扣5分， 3、有记录无处理扣15分。 交接班（值班）记录表，业户来电、来访记录表 5 外联工作 有外联工作记录、有落实状况记录。 5 1、有外联单位通讯录但外联记录不全扣2分， 2、有外联工作记录但无外联单位通讯录扣2分， 3、无外联工作记录和外联单位通讯录扣5分。 外联工作记录表 .外联单位通讯录 6 服务标准 在小区公共区域内公示。 5 未公示扣5分。 物业服务标准 7 物业收费标准及依据 测算结果及依据要公示。 5 未公示扣5分。 物业收费标准 8 特约服务 对客特约服务价格合理、 内容及价格公示。 5 未公示扣5分。 对客特约服务、 收费标准。 项目名称： 检查日期： 检查表：1 质检人员： 项目负责人： 物业服务质量检查细则（物业类表1-4） 项目名称： 检查日期： 检查表：2 序号 项 目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 9 电梯管理 电梯运行记录（有司机）， 电梯服务标准电梯乘座须知公示， 轿箱卫生洁净、洁净。维保单位供应月维保记录 5 无司机项目的标准分值按3分考评， 电梯运行记录不全扣2分，没有扣3分， 服务标准未公示扣1分、电梯乘座须知未公示扣1分， 轿箱卫生有烟头、纸屑、清理不准时扣1分。 无维保记录扣2分 维保单位供应电梯服务标准。 电梯运行记录 现场检查 10 业户满足度调查 每半年进行一次，每次调查表的回收率不低于入住户数80％，统计记录完整，满足度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录。 15 调查表回收率每低于10％，扣2分。满足度每低于合同要求10％，扣4分。记录不完整扣4分。对回收调查表随机抽查3%，对不合格项未有整改记录的，每查出一项扣4分。 满足度调表 统计记录表 问题处理表 11 业户投诉处理 有业户投诉登记表，其中投诉内容、处理结果、订正措施和回访记录齐全。投诉表每月进行统计和整理。 10 对投诉登记表随机抽查3张，在登记表中，每缺少一项扣2分。投诉没有处理扣6分，投诉表没有统计和整理扣4分。 业户投诉登记表 处理结果统计表 12 专业培训 有方案、有考核、有记录。 5 没方案扣5分，有方案、有考核、没记录扣2分。有方案、有记录、没考核扣2分。有方案、没记录、没考核扣4分。 培训方案 培训记录表 考核记录 13 社区文化活动 业户入住半年以上项目，每季至少有一次以上活动。有方案、有记录并有图片说明。 5 无方案无实施扣5分，有方案无实施扣2分，有方案有实施但无记录扣2分。 社区活动方案 社区活动记录 （附图片） 14 保洁制度 有健全保洁制度和检查制度，实行岗位责任制，有明确分工和责任范围，有监督检查机制。 10 无保洁制度扣10分，无分工和职责范围扣8分，无监督检查机制扣5分。 保洁制度 检查制度 岗位责任制 质检人员：