物业公司岗位工作考核评分细则.docVIP

物业公司岗位工作考核评分细则 检查项目及分值 检查内容 评分细则 顾客投诉有效处理（15分） 有效处顾客投诉，达到95% 符合15分，收费率为年考核指标，考核期满足率未达标扣15分 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息进行收集和反馈，并准时处理，有回访制度和记录（10分） 1.建立24小时值班制度 符合10分 1.值班制度不符合扣1分 2.未设立服务电话的扣1分 3.发觉一处处理不准时扣1分 4.回访记录与实际状况不符的，发觉一处扣1分,回访比例不符合要求的扣1分 2.服务人员行为符合公司要求 3.公示服务电话，并保持通畅 4.来电、接待记录和处理记录齐全，信息有流转、处理、跟进、反馈、回访 5.投诉处理记录符合文件规定 6.回访信息有跟进、处理、利用，按月统计、上报 7.与客户沟通准时制止违反《管理规约》的行为 环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾集散地（10分） 1.设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾集散地），摆放整齐、统一 符合10分,每发觉一处不符合扣1分 2.设施保持清洁，定期消杀 清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁（5分） 1.岗位责任制，有明确人员、分工及责任范围有巡查记录 符合5分，未实行责任制的扣1分,无专职清洁人员和责任范围的扣1分,未实行标准化保洁的扣1分 2.保洁员名单和保洁区域、排班表等 3.保洁标准化（工作标准、时间支配） 4.保洁人员行为规范符合要求 档案资料管理（5分） 1.分户管理记录 符合5分，每发觉一处不符合扣1分 2.专人管理，借阅符合规定 3.客户资料分类成册，出名目并查阅便利 《文件把握程序》执行状况（5分） 发布实施的文件按规定权限进行审批，文件更改有相关记录，工作现场的文件受控、有效 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 《记录把握程序》执行状况 （5分） 1.记录标识清楚，归档、管理有序，便于检索 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 2.记录填写准时、齐全、规范，贮存、爱护、保存期限和处置符合文件规定 选购及服务外包把握程序的执行状况（5分） 对选购供方及服务外包方进行了有效的把握，供方均为合格供方 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 订正、预防及不合格品把握程序执行状况（5分） 1.对于发觉的不合格实行了有效的整改措施 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 2.针对不合格的缘由及潜在不合格的缘由实行了有效的订正及预防措施 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 《工作手册》执行状况（5分） 履行工作手册中规定的职责、权限，工作流程、工作标准及相关记录符合要求 符合5分,每发觉一处不符合扣1分 例会制度（10分） 1.完成贯彻公司文件、会议纪要及专题报告的各项工作 符合10分，每发觉一处不符合扣2分 2.完成制定并召开月/周度例会及专题会议，并有会议记录 3.对例会形成决议或指出问题准时执行或整改 售楼处现场管理（10分） 1.样板间洁净卫生 符合10分，每发觉一处不符合扣2分 2.人员进出有登记或有相关人员引领 3.服务人员对客户跟进准时 办公环境管理（10分） 1.定期对本部门办公现场、办公环境进行检查，并形成记录 符合10分，每发觉一处不符合扣2分 2.定期对员工礼仪礼貌、仪容仪表进行检查，并形成记录 /