深圳利保物业客户大讲堂第二期.docVIP

深圳保利物业客户大讲堂其次期 开篇语： 客户大讲坛?孔子曰：见贤思齐焉 见不贤而内自省也So，赞美、自夸、批判、找碴……，任何与保利物业客户服务相关的，请报料！ ，1 CUSTMER TALKBACK（客户来声） 内部评论：?? 呼叫中心经常接到以上类似有关服务的投诉，且近段时间呈上升趋势，在此我们不想过多的评论是非功过。只想提回一个 “情感帐户”的名词，信任大家亦都不会生疏。它比方在人际关系中积聚 房地产E网 / 物业经理人 / 的信任程度，你对另外一个人所具有的平安感。能够增加这个感情帐户存款的，只能有恳切、诚恳、礼貌、慈爱与信用等各种高尚的品德。而对于企业来说，客户情感帐户，它存储的就是客户对于企业的信任感和平安感。而能够为这个帐户增加存款的，除了过硬的产品质量，就是我们每次对客户需求的快速响应、设身处地的理解、主动的关怀等这些乐观正面的服务行为。正如上次沃多夫同事的表率，就是典型的往“客户情感帐户”中存款的服务行为！：）?? 人与人之间的信任关系建立的论点是：“在互动的过程中建立，互动包括：信息的互动、信任的建立、以及更深的互动。互动就可衡量，可衡量就能管理，就能总结提升。而建立关系，也要讲究方法。由于客户关系的难点不是建立联系，而是通过每次的关系不断给他价值。” 房地产E网 / 企管智库 / 范文汇 / 论文汇 / ?? 因此，在公司已经高调提出打出服务品牌的今日，在已有的品质管理体系的指导下：建立更加有效的客户体验触点管理体系，找出更加有效率的方法，让客户情感帐户的存款永久保持富有，应成为我们在埋头完成常规性服务工作外，必需认真思考的问题。 NICE GOING（优秀服务实践） “伤不起”的阅海台突发停电大事 事发背景：? ??? 2011年4月5日上午阅海台供电系统突然消灭特别，业主纷纷致电呼叫中心质问，因正值清明小长假，业主心情格外感动，甚至投诉至电视台，4月6日下午3点记者针对停电大事及小区水压小等诸多问题至小区采访。? 处理过程：? 1、乐观协调处理：? ??? 4月5日知道供电系统消灭特别后，服务中心准时检查电梯是否困人并停止运行。在工程人员自检初步推断不属于小区设备问题后，即刻通知招商供电部门和开发商。直到下午4点招商供电查出停电缘由为：工业八路施工拉动电缆将临时供电环网柜内三厢电缆拉断二厢，因施工单位不愿支付抢修费用4万元，导致招商供电不抢修，服务中心多次找施工单位及供电部门协商看是否先抢修后问责，但没达成全都，晚8点服务中心与施工单位达成共识，其次天早上10点前给与答复。在停电过程中服务中心在早、中、晚三个阶段实施供电供业主上下班及储存水。?? ??? 2011年4月6日上午接到施工单位电话同意支付费用，12点25分开头抢修，下午5点20分供电系统恢复正常。期间下午3点电视台前来小区采访，服务中心经过公司领导同意，与开发商统一口径接受了采访，协商善后工作晚7点处理完毕。 2、群策群力，多方乐观协作：? ??? 在整个大事的处理过程中，呼叫中心与服务中心保持紧密沟通，确保对外信息的全都性。同时呼叫中心三次给业主发送短信，定时通报大事的处理状况，安抚业主。内部评论：? ??? 虽然处理过程一波三折，但这是一起利用各方资源，达成良好效果的优秀案例。? ????服务中心通过各方力气（呼叫中心、开发商）乐观推动，直至取得最终成功。这种跨部门的合作意识和敏感迅捷的工作状态，不禁要说一句“nice going!” 物业服务案例分析—一起环境噪音纠纷 ??? 某小区前面有一个大广场，系政府投资建筑和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。所以每天一大早，四周小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，加上儿童的嘻笑叫喊，广场上噪音很大。住在靠近广场的小区业主被噪音所打搅，纷纷打电话到小区物业服务中心投诉，要求给他们一个安静的环境。? ??? 维护和制造一个良好的居住环境，是物业的职责。小区物业服务中心得知该状况后，马上派员与晨练队伍进行交涉，但他们以“广场不属于你们所管”为由，不予理睬，有的人还破口大骂，扬言假如服务中心再加干预，他们就要动武……??? 对此，服务中心并没有实行过激行为，与晨练队伍发生直接的冲突。首先服务中心就此问题向小区业主委员会做了汇报，听取业主委员会的意见和建议；其次，以业主委员会名义书面对街道居委会和警署汇报此事，恳求他们参与协调处理此事。服务中心和居委会与晨练队伍再次取得沟通，向他们说明：依据《上海市住宅物业管理规定》其次十六条（八），发出超过规定标准的噪声是损害公共利益的行为。告知他们影响他人休息是违反相关法律法规的，因此在广场上跳舞、健身也要留意不发出过多过高的声音，以免影响其他居