谈物业管理服务品质的评价.docVIP

谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不行储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人学问、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争吵。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与力量，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 房地产E网 / 倍讯易 / 服务品质好坏与公司的管理制度、训练训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要缘由是： 1.员工流淌率高。 公司员工流淌率高的缘由有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种缘由离职，流淌大，服务人员对顾客永久是生疏的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能生疏，服务品质就无法稳定。 2.训练训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必需考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员假如要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要赐予周详的训练训练。目前物业管理从业者由于流淌率高，假如依正规的训练训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要快速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流淌而成本增加风险也可以训练工作人员的确了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法马上提升的风险。 3.人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍旧口碑很好，而隔日就由于某一服务人员心情的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长期维持，常因服务人员的表现而变动。 4、品质管理技术 物业管理企业更多留意于外在表象的管理，更留意于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理把握的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。 (三)服务品质的表里差异因素 BR一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只留意平常直接接 触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不 会留意的。例如：公司的服务人员态度和譪有礼，公司又附赠了很多额外 的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机 不能发电等等状况，一般住户不了解只信任眼见的表相，这就是对服务品 质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只留意服务人员的表现而 忽视了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。 二、物业管理服务品质标准框架的建立 物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增加市场竞争力量的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。假如不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。 进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准，二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。依据笔者的阅历与争辩，物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立： 现场效果质量标准。 物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此，一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，由于服务质量承诺只是从房屋完好率、修理准时率、业主满足率、平安事故发生率等方面赐予承诺。而这些率的度量不易操作，既不易为顾客所把握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。 BR现场效果质量标准的制定要依据公司的进展水平，依据有关法律法规及公司的业务操作规定，便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准，融合了操作规程与创优标准，结合现场管理