基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究——以贵州群升豪生大酒店为例.pdfVIP

基于基于顾顾客客感感知知的的星星级级酒酒店店客客房房服服务务质质量量研研究究 ——以贵以贵州州群群升升豪豪生生大大酒酒店店为为例例 摘要摘要：：随着经济的飞速发展，顾客对酒店客房服务的要求也越来越多样化，而酒店如何在激烈的市场竞争环境中保持核心 竞争优势，成为了广大学者以及各酒店普遍关注的问题。本文主要以贵州群升豪生大酒店为例，基于顾客感知的角度，从硬 件设施和软件指标方面对客房服务质量进行调查分析，并给出相应的建议，期望对贵州酒店业的发展起到一定的借鉴作用。 关键关键词词：：顾客感知，星级酒店，客房服务质量 　　 11 引言引言 服务质量作为星级酒店的生命线，而客房作为星级酒店的主要核心部门，酒店想要谋求良好的发展，必须不断提高自身尤其 是客房的服务质量。作为酒店客房服务提供的对象，顾客是酒店客房服务质量的评价主体，酒店要想深入了解客房服务质量 存在的问题，以达到服务质量的提升，只有以顾客感知为基础，找到影响顾客评价客房服务质量的关键因素。 　　 22 基于基于顾顾客客感感知知的的贵贵州州群群升升豪豪生生大大酒酒店店客客房房服服务务质质量量问问卷卷调调查查 　 2.1 酒店简介 贵阳群升豪生大酒店是贵安新区一家国际五星级商务会议型酒店，是由中国群升集团投资打造，由美国豪生酒店集团管理公 司全权管理。酒店拥有各式客/套房368间，中西餐厅各一个，拥有大小不同规模会议宴会厅15个，国际性国际会议厅一个， 其中最大的会议厅有3600平方米，这里是中国东盟教育论坛周永久会址。 　 2.2 问卷设计与结果分析 此次问卷调查对象为入住贵州群升豪生大酒店的顾客，下发问卷100份，其中纸质版问卷60份，网络问卷40份，最终回收纸 质版问卷56份，网络问卷35份，有效问卷91份，回收率为91%，现在把问卷调查的统计结果分析如下： 　 2.2.1 顾客的基本信息。本次调查对象中有65%是男性；年龄在25-34岁及35-44岁的顾客较多，分别占总量的42%和30%，总 共占72%，由此可见酒店的主要顾客群体为中青年；有89%为专科及以上学历，顾客文化水平整体偏高；53%的顾客为公司职 员和管理人员，49%的顾客入住酒店是因为商务/会议需要，由此可见酒店的大部分顾客为商务顾客。 　 2.2.2 从硬件设施和软件指标两方面分析顾客感知到的酒店客房服务质量 在硬件设施方面，6%的顾客对客房装修设计非常满意，53%的顾客满意，35%的顾客认为一般，5%的顾客不满意，1%的顾客非 常不满意；7%的顾客对客房设施设备非常满意，50%的顾客满意，35%的顾客认为一般，6%的顾客不满意。 在软件指标方面，在客房卫生干净整洁这一指标，9%的顾客非常满意，48%的顾客满意，35%的顾客认为一般，6%的顾客不满 意，2%的顾客非常不满意；客房服务人员热情问候、礼貌待客方面，5%的顾客非常满意，41%的顾客满意，40%的顾客认为一 般，9%的顾客不满意，5%的顾客非常不满意；承诺时间内及时提供服务方面，4%的顾客非常满意，43%的顾客满意，45%的顾 客认为一般，5%的顾客不满意，3%的顾客非常不满意；主动发现顾客个性化需求方面，4%的顾客非常满意，33%的顾客满 意，52%的顾客认为一般，9%的顾客不满意，2%的顾客非常不满意。 由调查得知，绝大多数顾客所感知到的客房服务质量都是一般的，并没有达到预期的服务状态。 　 2.2.3 开放式回答题，收集顾客对贵州群升豪生大酒店客房服务质量的建议或意见有30%的顾客对客房装修设计提出了意 见，认为客房装修无法给人惊喜；50%的顾客认为酒店应加强设施设备安全，定时对酒店设施设备进行维修；60%的顾客认为 住店期间没有受到客房服务人员的尊重；35%的顾客认为酒店应该提高对服务补救的重视程度，补偿顾客物质乃至精神上的 损失。 　　 33 贵州贵州群群升升豪豪生生大大酒酒店店客客房房服服务务质质量量存存 的问的问题题 　 3.1 酒店硬件设施 　 3.1.1 客房装修设计缺乏创新性 客房装修设计是客房设施设备配置等硬件设施最终专业水平的表现者和反映者。经调查显示，部分顾客认为房间设备一切都 是按照标准配置的，但是却没有给顾客视觉上的冲击，甚至有部分顾客认为酒店房价跟装修对不上，其所期望的服务跟实际 感知到的服务差距较大。 　 3.1.2 客房设施设备不完善 根据调查得知，酒店客房设施有很多小地方没有完善，相当一部分顾客反映住店期间空调温度不适，洗脸盆下水堵塞、