7.2 散客旅游规范服务流程（教案）【导游业务 第五版】.docVIP

PAGE PAGE 1 XX职业学院教案 课程名称：导游业务（第五版） 课题（项目） 7.2 散客旅游规范服务流程 授课时间 2020-2021学年第2学期 周次 1 周 2 次 授课地点 D406 班级 2020旅游管理 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师 教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。 教学内容 一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务 教学目标 知识目标 掌握散客导游服务程序和服务质量要求。 能力目标 能独立完成散客旅游规范服务流程。 教学重难点 教学重点 握散客导游服务程序和服务质量要求 教学难点 握散客导游服务程序和服务质量要求 教法学法 教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学过程 活动类型 活动描述 课前 导入 学习 （10分钟） 教 学 活 动 1.通过学习通APP考勤。 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容。 学 生 活 动 1.登录学习通APP进行签到。 2.通过学习通APP完成课前小测。 3.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点1 一、接站服务 （一）服务准备 导游接受旅行社派发的迎接散客的任务后,应认真做好迎接的准备工作,它是接待好游客的前提。 ?1.认真阅读接待计划 导游应明确迎接的日期,航班或车次抵达的时间,散客姓名、人数和下榻的饭店,有无航班或车次及人数的变更,提供哪些服务项目,是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。 2.做好出发前的准备 导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。 3.联系交通工具 导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。 ?4.与游客联系 导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。 (二)接站服务 接站时要使散客受到热情友好的接待,有宾至如归之感。 1.?提前到机场(车站、码头)等候 导游若迎接的是乘飞机来的散客,应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,确保在航班抵达前30分钟到达机场,在国际或国内进港安检区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客,应提前30分钟在出站口等候。 2.迎接散客 由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达时刻,导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人,并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候,以便其前来联系,导游也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点,帮助其提取行李和引导客人上车。 【小组讨论】-1 如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？ 如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少?20?分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离