10.3 导游提供心理服务的技巧（教案）【导游业务 第五版】.docVIP

PAGE PAGE 1 XX职业学院教案 课程名称：导游业务（第五版） 课题（项目） 10.3 导游提供心理服务的技巧 授课时间 2020-2021学年第2学期 周次 1 周 2 次 授课地点 D406 班级 2020旅游管理 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师 教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。 教学内容 一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴 四、把握心理服务的要领 教学目标 知识目标 掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛。 能力目标 能提高导游的情绪化服务能力，导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。 教学重难点 教学重点 导游提供心理服务、活跃团队气氛 教学难点 导游提供心理服务、活跃团队气氛 教法学法 教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学过程 活动类型 活动描述 课前 导入 学习 （10分钟） 教 学 活 动 1.通过学习通APP考勤。 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容。 学 生 活 动 1.登录学习通APP进行签到。 2.通过学习通APP完成课前小测。 3.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点1 一、了解游客的心理??导游要有效地向游客提供心理服务,首先必须了解游客的心理。 （一）从人口统计特征上了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗,人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家,不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异;与此同时,游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同,对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游应从这些方面去了解游客,并有针对性地向他们提供心理服务。 1.区域和国籍 从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。 西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思,其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象; 东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。 了解了这些差异,导游在接待西方游客时,就应特别注重细节。譬如,西方游客认为,只有各种具体的细节做得好,由各种细节组成的整体才会好,他们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。 从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持,讲究绅士风度;美国人开朗,随意,重实利;法国人浪漫,追求华丽,爱享受生活;德国人踏实,勤奋,守纪律;意大利人热情,热爱生活等。 2.所属社会阶层 来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解,以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不?拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时,期待听到故事性的导游讲解,希望轻轻松松地旅游度假。 3.年龄和性别 年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游多与他们交谈;年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看,对热门社会问题有浓厚的兴趣;女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事情节的导游讲解。 (二)从分析地理环境来了解游客 ?游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。 譬如,我国北方游客喜爱南