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医院满意度提升调查方案计划 医院满意度提升调查方案计划 PAGE / NUMPAGES 医院满意度提升调查方案计划 *- 中西医结合医院——测评方案 一、 研背景及目的 此刻社会中，医院的服 要旨已 从 一的病痛 治开始 ， 更多的医院侧重以病人的感觉 重心， 也是整个医 模式在随着社会的需求而 生的改 ，患者 意度渐渐成 整个医院服 量的衡量 准， 碰到了越来越多的医 机构的重 。 医院通 第三方机构 患者 意度 行 ， 以最短的 通 市 的方式，正确认识目前医院所面 的 及 找出原因，并 行 性的整改。 二、 研整体思路 医院服 意度提高研究系统依照 “ →改 → 行整改→ →??”的循 改 流程， “ ” +“提高”的双重目的。 研究整体框架以下： 患者层面 满意度议论 提 管理层面 升 现场检查 医 疗 服 标杆单位比较研究 务 满 意 度 研 会商会 重点问题 究 体 系 挖掘深 原因、需求  微信平台建议收集 投诉通道建议收集 深度访谈 提出推行整改建议 *- 思路解读： （一）发现问题 为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要经过五种路子进行全面监测。 1、患者满意度议论 满意度议论是基于患者层面对医院医疗服务进行综合核查。 随着医学模式的转变， 患者对医疗服务的需求越来越高， 成立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容， 对患者进行满意度检查是促使服务水平连续提高的一种必要的管理手段， “患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务供应定量数据支持。 为填充卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差， 医院独立测评中可以增加患者样本量， 并覆盖医院重点科室患者， 使得满意度议论结果更客观、 全面。一方面为医院管理部门获得相对客观正确的信息， 另一方面成立压力传导体系，使得服务改进工作详细到科室。 2、现场检查 现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行核查。 卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位， 完满医疗服务系统， 适 应人民公众不断增加的健康需求和经济社会发展对卫惹祸业发展的新要求， 针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。 各级医院均积极成立吻合自己发展的“医疗服务规范” ，旨在成立制度化、标准化的服务保障系统，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创办百姓满意医院。 服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑序次和对服务资源的协调利 用，需要经过现场观察， 检查服务可否依照了标准程序， 平常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准成立和执行的怎么样？从而发现和改正 协调性和行动上的问题。 依照医院服务执行规范， 安排人员对服务进行现场督查检查， 发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。 3、微信平台信息收集 为给医患供应一个沟通的平台， 更好地服务于患者， 各医院均开通了微信公 *- 众账号，患者可以经过微信平台及时对医院服务作出议论， 提出医疗服务中碰到 的问题及建议。 经过如期对微信平台信息进行整合解析，可以获得患者建议的第一手资料。 有助于医院针对性的改进服务。 4、投诉建议追踪解析 随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断加强， 医疗投诉时间明显增加。投诉已成为不可以忽视的影响医院形象与口碑的因素， 医院越来越需要正视患者的投诉。 素来以来有一种错误的认识， 投诉影响了医院服务质量的评比和声誉， 因此管理的目标在于尽量减少和除掉投诉， 管理的重点经常集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表示，医院需要患者的投诉，事实上，投诉可以使患者 对医院更加忠诚， 投诉获得高效办理的患者更是这样。 投诉对一个组织是特别重要的，是改进工作的一个很好路子，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的相信。 经过对患者投诉进行解析， 第一，可以发现工作中的不足之处， 投诉产生的更多原因来自于服务上的弊端， 这些弊端可能是主观的原因， 也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的； 因此，当患者把不满提出来此后， 恩赐医院一次机遇把不满意患者重新转变成满意患者的机遇。 其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的解析后， 我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；经过解析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院供应新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。 5、标杆单位比较 标杆比较是指借助标杆管理的理论和方法， 发现问题、解析问题和解决问题 的一种方法。医疗系统行业内标杆比较是以标杆单位 / 竞争者为基准的比较，直 接面对竞争者的优势；标杆比较的重点是学习标杆优点，而非找自己弊端。 标杆比较的目的， 就是经过借鉴那些公认的， 优异绩效