4客户满意度与忠诚度.pptx

情境四：客户满意度与忠诚度【相关资讯】一、客户满意度二、客户忠诚度一、客户满意与满意度引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？解答：问题的答案在于你的期望不一样。乘坐公交车三点启发 1、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。什么是“客户满意”及“客户满意度”客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价指标。 客户满意度C=b/a 式中：C—客户满意度： b—客户的感知值：a—客户的期望值。 客户满意度问题？1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨是否一定表明顾客很满意？2：规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，能一定确保顾客很满意吗？ 客户不满意的原因1、促销差距2、理解差距3、程序差距4、行为差距5、感受差距 【案例分析】联邦快递客户满意度案例教材P60 【相关资讯】客户满意度测评1、测评方法2、满意度指数测量基本模型客户满意度测评3、测评内容与指标 提高客户满意度的方法1、完善服务设计2、建立信息沟通系统3、加强对服务过程的控制4、服务承诺5、服务补偿 【任务部署】任务一、案例分析（教材P73）航空公司客户满意度测评【任务部署】任务二、对你自己的电子商务公司设计客户满意度测评方案要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评步骤和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案小结 客户满意并不等于客户忠诚。客户满意是客户消费后的心理状态，而客户忠诚是一种购买行为，代表了企业的盈利能力。【相关资讯】二、客户忠诚度（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务的欲望和倾向。 客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性。表现形式 1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户转变为忠诚的客户。2、忠诚的级别 普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人（忠诚客户）成为客户忠诚度金字塔。 不同忠诚级别的客户通常有不同的需求和优先要求，企业应该对不同忠诚级别的客户群采取不同的策略。3 客户满意与客户忠诚的关系客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉状态。客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一种共鸣。客户满意和客户忠诚的区别客户满意客户忠诚比较的对象过去期望和现实感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内隐的外显的竞争对手的影响程度影响小影响大（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关系（2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量，对提高忠诚度有极其重要的意义。（3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。（4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意与忠诚。 持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展，保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标