咨询接待工作手册.docx

咨询款待工作手册 咨询款待工作手册 PAGE23 / NUMPAGES23 咨询款待工作手册 咨询款待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、准时上下班，无迟到、早走、旷工现象。有事须提早告假。（一天假提早一天，周 假提早两周、月假提早半月），连续两天未到且未告假者视为辞职办理。 3、恪守公司伦理，恪守校纪校规、遵照领导。 4、全部课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长 发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应踊跃、热忱、主动、平易而丰饶耐心。 6、款待客户运用标准规范的语言， 款待客户需要向来保持八颗牙齿的浅笑，表现** 人的风范。 7、工作时间内各课程顾问人员禁止闲谈、玩耍、打闹，不同样意上班时间聊Q、上网作工作以 外的事情，多一些时间学习专业知识，提高技术。 8、专心服务客户，不可以轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心采纳，实时、高效的 解决。 9、遵照分派，爱岗敬业；忠诚学校，保护集体荣誉；责任心强，敢于肩负责任； 10、乐观向上，勇于打破；能虚心接受别人建议。 11、同事关系相处友好；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的达成。 2、各校区前台有关事务办理。 前台客户的咨询、款待、跟进、测试及试听等各种服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、指引收费、资料发下班作。 学生礼物兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并实时上报有关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡逻、次序保护，校区值日人员的安排及监察。 5、发现突发事件、安全隐患等各种问题实时解决，重要异状向上反应。 6、办公类、耗费类物件的进出库登记发下班作。 7、平时讲课服务如教室安排、课业指导协调、各种服务的时间安排等等 8、家长满意度检查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公然课、课程说明会的张开 11、节假日期的值班安排 12、学校领导暂时交办的其余事项。 三、校区平时管理 1、前台基本款待流程： 学生家长前台咨询 认识到访目的 平时势务 重生咨询 实时通知有关人员 带学生 详尽认识学生状况 并做记录、反应、跟进、办理 及课程需求 填写登记表 、家长 学生水平测试 交流交流 试卷批阅 、解说 制定学习计划 否家长确认签单  投诉受理 未带学生 填写登记表 介绍课程系统 、特 点、时间安排等家 长关怀问题 预定测试 、 试听 否 是 资料整理 、录入列入追踪目标 认识不可以确认 原由  是 学生疏班  递交预定 、试听名 单到讲课部门 列入暗藏客户 指导家长缴费或定金 名单 电话追踪课本发放 学生状况电脑录入 学生第一次上课前电话 联系确认  预定前一天与家长 交流确认 测试、试听 重生咨询款待特别文字说明： 前台款待客户的标准化流程 客户到访后。。。。。。 起立、热忱、八颗牙齿的浅笑打招呼： “您好、清早好、上午好、夜晚好、家长您好。。。。。。” 认识到访目的。“有什么可以帮到你吗？” 一般平时势务重生到访咨询 正常办理  认识学生基本状况（包含学生的年级、所在学校，班上学习状况，孩子性格 特点，兴趣喜好） 认识家庭基本状况（咨询的科目、近段时间想要达到的培育目标、此次咨询 要报名学习的强度度基本掌握、 并初步判断出家长属于哪一种 人群） 建议学生做水平测评（要掌握学生心理。好多逆反、对学习不感兴趣、性格 内向、惧怕考试的学生，要消除孩子的压力，告诉： “我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里， 没有关系，老师主假如想认识你英语学习的知识构造面， 考不好也没关系， 由于它只代表你从前的学习状况，其实不可以代表你在 ** 的学习及影响力。”在此过程中老是平易的叫出学生的名字，就像许久未见的老朋友一般。 利用学生测试的 30 分钟同家长培育感情。 （可以聊 ** 的理念、 ** 的学习计划安排、 ** 的绚烂的成就、家庭的学习条件、家庭成员的交流、居住的环境、作息时间、文化气氛、对孩子的希望、对孩子的教育特点、对老师、 学校教育的见解、孩子在家的学习状况等等） 半途察看孩子做试卷的状况，给家长递杯水。 试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈） 找专业人士作试卷评讲（可依据场合实时间的赞成性与否来决定是精进仍是泛讲或是抽样讲） 运用试卷评讲，联合孩子状况运用十大行销法例攻单。 对准时机，让家长填写蓝单。 制定一个圆满的学习计划、对学生进行合理的分班 率领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交机率将高好多） 带学生熟习环境 、认识老师、见告第一次正式上课时间，并家长远许转告教师 关注学生第一次正式上课。 重要环节文字解说： ①、认识学生基本状况（包含学生的年级、