训导师培训课内容.docxVIP

训导师培训课内容 训导师培训课内容 PAGE26 训导师培训课内容 训导师培训课的内容怎样领导培训怎样准备培训怎样做培训展现怎样进行知识培训怎样进行技术培训培训系统的成立怎样进行评估怎样博得学员的介入达成合适自己的培训课教课设计使用培训技巧查核总结颁发证书 训导师培训课的目的 提升训导师领导培训的能力提升训导师的展现能力创建培训的氛围促使个人、公司的发展加强训导师的自信心为贵饭馆成立一个标准的培训体系有效地使用培训教课设计准备和展现视听教具 个人展现的基本要求仪表整齐自信心眼光交流浅笑音量节奏感与听众的和睦氛围时间控制内容的组织整体形象 怎样领导培训察看 6．证书颁发2.计划管理员在培训中的角色 5.培训3.踊跃性调换 4.问题解决 做培训计划的步骤 1. 确立培训问题 察看 剖析 2. 针对培训问题,比较操作标准 3. 确立针对性强的培训教课设计 4. 安排时间和地址 通知学员 5. 准备教课设计教具 改正增补教课设计 准备教材 准备教具等设施 准备教室 新职工上岗培训记录档案 饭馆: 内蒙古饭馆 职工: 琳达 部门: 电话总机室 工种: 电话员 经理: 玛丽 职工号： 工作任务 知识/技巧水平(观摩日期): 署名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 饭馆概略 9/15 11/15 2 部门职能 9/15 9/25 办理进入/出门电话 4 电脑操作 10/15 5 呼喊系统操作 10/17 12/16 12/30 留言服务 7 叫早服务 11/15 8 内部电话指南 7/10 8/10 9/10 9 火警电话办理 10/2 11/8 10 国际时差 8/15 9/25 11/15 注：1-3表示不可以独立上岗工作； 4-6能够上岗独立工作；7-9 能够代培新上岗职工 教课纲领 部门:前台 工种:行李部领班 培训题目 培训时间 培训师 饭馆概略 90 分钟 行李部管理员 部门概略 60 分钟 行李部管理员 问候客人 30 分钟 行李部管理员 陪伴客人到客房 30 分钟 行李部管理员 装行李 15 分钟 行李部管理员 卸行李 15 分钟 行李部管理员 与客人进行暂短交际讲话 30 分钟 行李部管理员 店旗管理 15 分钟 行李部管理员 前厅服务程序 15 分钟 行李部管理员 行李车接洽程序 60 分钟 行李部管理员 紧迫状况办理 45 分钟 前台经理 部门会议 30 分钟 前台经理 设施的保护检查 30 分钟 行李部管理员 与其余部门的交流及联系 30 分钟 前台经理 记职工考勤 15 分钟 行李部管理员 班次安排 30 分钟 行李部管理员 仪表检查 15 分钟 行李部管理员 标准与程序 “标准”的定义标准是服务达成所依照的对一种质量的论述是客人所能接受的最低限度。 例子: 全部预约房间信息一定在预约电话结束后二分钟内将全部相关信息完整正确地输入电脑。每间客房在清理打扫以后,在全部客用品准备好以后,要在五分钟以内将此房间状态通知前台准备销售。全部入店的客人应在15分钟以内结束入店手续并被领到客房。书写标准和基本要求 ☆描绘所要求的最后结果☆从客人角度去写此标准☆明确任务是怎么达成的最后产品是什么样☆拥有可实现性和可权衡性☆适应市场竞争条件☆知足客人的希望 ☆不该常常变换程序的定义 “达到标准所需采纳的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求以逻辑次序写出一个任务达成的过程。程序要详细到足以使一个最无经验的职工也知道去达成这件工作。 实例(1)标准与程序 部门:客管处任务:擦抹铜饰物  工种:同意:日期:  公共地区打扫员 标准: 饭馆内全部铜饰每日起码完全擦抹一次,并常常保持洁净使全部铜饰物光明如初。程序:从值班的管家处领取铜器擦抹剂和两块擦布。将铜器擦抹剂的封盖翻开,将一块擦布盖在罐口上,将罐口封紧、倒置、摇动。注意:防止擦抹剂滴到地毯上,不然会留下永远性的污点。将罐复原、盖好盖儿,放在一侧。用沾有擦抹剂的擦布,轻擦铜器表面。再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查成效。到另一处铜器地点以前将所实用器准备齐，并用相同的方法擦抹另一部位。将全部铜饰物擦完、擦亮后,将用器送还给当班的管家。 实例(2)标准与程序 部门:任务:  电话总机室接受叫醒服务要求  工种:同意:日期:  电话员 标准:话务员一定以礼貌快乐的语气和方式将全部叫醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清这些信息(名字、时间、房号)保证信息正确。程序：获得以下信息：客人姓名叫醒时间房号将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。使用客人姓名与客人再次查对房号及叫醒时间。咨询客人次日能否需要由客房送餐服务员为他准备早饭。结束服务前祝××小姐(先生)“晚安”。 教案 任务：接受叫醒服务要求目的：在此课结束时，每个学员将能够※列出供给叫醒服务所需的三个信息※说出服