《铁路客运规章》第一章电子商务的概述-教案(3).pdfVIP

《铁路客运规章》理论课教案 第九章 高速铁路旅客运输服务 课时： 4 学时 授课人： 本章技能目标 1. 掌握站台车厢定位标识有哪些规定 ? 2. 掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3. 掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4. 旅客投诉处理时间有何规定 ? 5. 掌握路风问题分类有何规定 ? 本章重点 1. 掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 2. 路风问题的分类有何规定？ 本章难点 路风问题的分类有何规定？ 一、整章授课思路上 [90 分钟 ] （一） 本章课程目标（ 3 分钟） 1. 掌握站台车厢定位标识有哪些规定 ? 2. 掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3. 掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4. 旅客投诉处理时间有何规定 ? 5. 掌握路风问题分类有何规定 ? 1 （二）上课之前跟同学讨论的 3 个问题？（ 6 分钟） 1. 站台车厢定位标识有哪些规定 ? 2. 复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 3. 路风问题分类有何规定？ （三）高速铁路车站客运标识的分类 PPT P6-10 （6 分钟） 1. 定位标识 定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息， 包 括售票处、自动售票、 进站口、检票口、公安值班室、 客运值班室、出站口、补票处、卫 生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。 2. 导向标识 导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识， 承载着引导旅客到达目的地 的功能。 3. 服务标识 服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识， 使旅客能清晰地了解车站整体结构和 功能布局， 各类设备设施位置关系， 使用流程和操作方法等， 包括规章文电摘抄、 购票须知 . 安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道 路图、儿童标高线、“一米线”等。 4. 警示标识 警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。 （1）禁止类警示标识 : 明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚 靠、禁止吸烟等。 （2 ）提示类警示标识 : 提示旅客需要注意的标识， 如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑 倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。 5. 站名大字 站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识， 原则上设置在站房主体 建筑顶部。 （四）客车给水员的职责范围 1. 负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。 2. 爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。 3. 监督各次列车到站 “一锁二不倒” ( 直排式客车锁厕所， 不倒污水、 垃圾 ) 卫生执行情况， 2 并及时反馈信息。 4. 其他有关部门的职责范围。 (1) 车站给水设备管理部门负责车站给水设备维修，确保设备作用良好，满足不同断供水需 要。 (2) 供水部门负责水压、水质测试，发现达不到标准应及时报告有关部门处理，保证水质达 到规定要求。 (3) 车辆部门负责客车上给水设备的养护维修，做到设备齐全，配件充足，作用良好，杜绝 跑冒清涮。特别要保证水压表、水位计、液位仪等设备正常使用。 (4) 防疫部门负责水质检验和监