写字楼服务员的职责.docxVIP

PAGE PAGE 1 写字楼服务员的职责 　　1.写字楼服务员的一般职责　　（1）接待问询。　　（2）对常驻公司客人要称呼姓名问好。　　（3）虚心听取客人意见，并专心、认真做好记录。　　（4）回答客人问题要清楚、精确、耐心、热忱。　　（5）对客人服务要严格执行各项工作程序、标准；服务行为要快速、精确、标准。　　（6）服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。　　2.客房钥匙的分发管理　　（1）服务用钥匙的管理及使用。　　①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套；　　②专心填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。　　（２）钥匙的管理及使用。　　①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单；　　②每日发放钥匙要严格查验客人证件；　　③在专用客用钥匙登记本上登记；　　④钥匙应按规定放入柜内对号封存；　　⑤客人退房时应将全部钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。　　（３）钥匙增配。　　①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书；　　②客人需交纳20元人民币和原样钥匙；　　③在部门经理签字认可后，配制；　　④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存；　　⑤每个房间只增配4把钥匙，特别状况需由部门经理批准；　　⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。　　（４）服务钥匙分发。　　①写字楼各区域服务用钥匙必需统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦；　　②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求专心填写登记；　　③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发觉钥匙短缺，应准时做好记录并报告上级；　　④要特殊留意楼层区域的领用手续。　　（５）备用钥匙管理。　　统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要留意：　　①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度；　　②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。　　３。报刊的分拣和送发　　（1）登记。　　设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。　　（2）通知客人领取。　　①每班至少一次电话通知客人领取；　　②当日未领，次日书面通知客人领取；　　③客人三日内还没有领取，交主管处理。　　（3）发放特别信件。　　客人领取特别信件时，需要在登记簿上签名。　　（4）退信。　　①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特别信件还要在登记簿上登记；　　②每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。　　（5）收快件。　　前台只收快件。　　（6）核查。　　每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥当保管。　　（7）报箱。　　①前台为客户供应报箱，并发放一把钥匙；　　②钥匙的发放和回收由领班负责；　　③客户将钥匙丢失时，须交人民币10元换锁。　　（8）报刊分拣。　　①专心精确率达到100％；　　②分拣完毕后要锁好分拣柜，以保安全。　　４。写字楼设备的报修　　（1）报修与登记。　　①接到客户报修后，应准时通知有关部门；　　②同时要在登记簿上进行具体登记。　　（2）检修与检查。　　①检修部门接到通知后，五分钟内赶到事故现场进行检修；　　②因客观原因，难以准时检修的或准时修复的，要向客户进行解释和说明；　　③前台主管或领班事后应对检修状况进行检查，发觉问题准时解决。　　5.代客洗衣　　（1）接收衣物。　　①应明确每天的收衣时间；　　②收衣时要具体检查衣服是否有破损。　　（2）填写洗衣单。　　①听取客人洗衣要求，专心填写并登记；　　②一式二联（第一联给客人，第二联送洗衣房）。　　（3）收取洗衣费。　　按洗衣单要求收取，唱收唱付。　　（4）洗衣房取衣。　　每日10：00到前台领取，清点件数、核对现金和洗衣单，请客人签字认可。　　（5）洗衣房送衣。　　与洗衣单核对，清点件数，当班人在登记本上签收。　　（6）通知客人领取。　　客人凭第一联洗衣单取衣，当面验收。　　6.代售餐券　　（1）领取餐券。　　从主管处领取餐券时，要当面点清并做好记录。　　（2）出售餐券。　　①设立专用的出售餐券登记本；　　②出售餐券时，要专心清点，对收取的现金进行防伪验钞，并在登记本上记录所售餐券张数和金额，并注明经手人姓名；　　③餐券和现金需放在保险箱内妥当保管。　　（3）售后服务。　　每日将现金交给主管，并做好记录，由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。　　7.代售磁卡　　（1）领取磁卡。　　①到财务部领卡时，要当面点清，并做好登记；　　②每