某公司业务流程优化设计.pptxVIP

苏州供电公司业务流程优化设计项目 概念流程设计报告 ;概念性设计阶段目标; 页码 引言 3 概念业务流程设计 13 客户关系管理 工程与运营管理 财务管理 人力资源管理 物资管理;引言;概念设计的说明;借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的业务能力模型;11.信息技术;基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计;流程关系图总图;流程图的标识说明;客户关系管理流程概念性设计;结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点;结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点(续);专门用语及其描述 ;专门用语及其描述 ;专门用语及其描述 ;电力企业能力模型 — 服务提交管理;规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。 规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。 利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。 系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。 整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合理的计划及分派。 在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。;服务提交管理 — 流程关系图;概念性流程 2.1.1 抄表工作管理流程;流程适用范围 适用于苏州供电公司计划抄表路径、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任务； 适用于苏州供电公司进行抄表、将抄表读数上传以备预估（读数缺失情况下）和核对等工作。 流程设计整体目标 提高抄表工作计划的有效性； 在安排抄表工作的同时注重进行各类具体任务的整合； 通过有计划地引导客户自读降低抄表成本； 提高读数预估的准确性。 流程前提假设 最大化抄表工作安排的灵活性，客户抄表日期不应由某些因素决定，比如居民用户要在1号至15号当中完成抄表； 建议基于成本和效益的考虑，建立和催收工作相适应的机制；;弱化抄表人员所承担的催收工作任务。如需抄表人员继续承担催收任务，则应将抄表工作安排与催收和工作分派功能相整合； 手抄机技术应能将各种抄表人员所承担的工作加以整合，并包含类似表计安装位置这样的信息。 流程主要控制点 基于区域安排抄表工作时间及路径，而非基于客户类型； 抄表人员具体工作有各种来源，应在计划工作时加以整合，并将全部工作需求下载进手抄机； 抄表人员与所负责区域应进行定期轮换，以避免可能与客户发生的特殊接触。从而要求手抄机中应包含各种必需信息，如表计安装位置等； 识别客户中低电费高成本的群体，有计划地引导客户自读，并穿插适当的抄表人员抄表安排； 基于长期用电量历史系统地进行抄表读数的预估； 针对所有客户自动进行抄表读数核对工作； 当抄表读数在核对中发现异常时，可进行读数预估并以此计算电费； 当抄表读数在核对中发现重大错误时，应生成相应的用电检查工作单； 在抄表当天进行读数核对工作，并将所有数据转给结算与帐务组以计算费用； 如派人员上门进行催收工作，则相应信息应被记录并更新进客户接触记录中。 ;概念性流程 2.2.3 帐单递交流程;流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司为客户生成并递交帐单。 流程设计整体目标 根据客户细分与客户需求以适当方式递交帐单，改进客户服务绩效。同时兼顾具体帐单递交方式和成本的综合考虑； 抄表当天完成抄表读数核对和帐单金额核对工作； 抄表后一天已准备好帐单，并可递交给客户。 流程前提假设 系统中客户联系方法均为准确有效的。 流程主要控制点 帐单递交方式包括打印出的书面帐单、电子帐单、电话告知或互联网自助查询；;帐单递交给客户时应综合考虑客户类型、递交方式成本和客户偏好，采取某种或几种不同方式； 帐单打印和/或者帐单递交今后可以考虑通过外包方式进行，由此可以使公司从直接的帐单递交任务中脱离出来； 如果需要内部打印帐单，则应进行集中打印； 帐单可以同时作为一种市场工具，比如服务变更信息或客户用电量历史记录等信息都可以打印在帐单上； 付款截止日期从帐单递交给客户当日开始计算； 今后可考虑为客户当场递交帐单，这将有助于避免帐单邮寄过程中可能产生的问题； 所递交的帐单应包含各类费用，比如电费、滞纳金、复电费和业扩费用等等。;概念性流程 2.3.1 付款管理流程;流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相