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物流客户服务复习题 物流客户服务复习题 《物流客户服务》复习题 一、单项选择题 1、 客户服务的元素包括：客户服务的主体、（A )与双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2、 客户服务的目的，就是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部 与（A )环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3、 客户服务的基本原则，就是（B )。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4、 客户服务的方式，就是（A )。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5、 组织结构属于物流客户服务要素中的（A )。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6、 订货周期属于物流客户服务要素中的（B )。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7、 维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（C )。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8、 下列属于物流服务特征的有（B)。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9、 加急处理属于物流客户服务要素中的（B )。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10、 物流客户服务从属于（D )。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11、 物流客户信息有（B)特点。 A.信息来源少B、信息数量大 C、与其她部门没有联系 12、 Prodice的含义就是（B) A、产品B、产品与客户服务C、客户服务D、客户服务与客户关系 13、 B to C的本质就就是以（A)为核心的客户服务。 A、销售商B、客户C、产品D、供应商 14、 下列属于客户调查收集法就是（D) A、电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都就是 15、 下列不属于反映物流客户信息资料的指标就是：(C) A、针对性B、市场覆盖率C、客户资料信息的收集 D、价格适度性 16、 物流信息整理标准的目标就是（D) A、服务目标B、快速及时目标C、节约与规模优化目标 D、上述选项都就是 17、 电子商务的核心与最后环节就是（A) A、客户服务B、运输C、配送D、装卸 18、 下列选项中哪项不就是通过仓储实现的基本服务利益 （A)。 A、增加附加值B、生产支持C、现场储备D、市场形象 J客户发展iIn19、在直角座标系中，第 J 客户发 展 i I n 物流客户服务复习题 m iv A、 客户低发展、企业产品高前景 B、 客户高发展、企业产品低前景 C客户高发展、企业产品高前景 20、 实际评价产品与服务的品质，若事前期待（A )超过了原先的期待客户会感到满意。 A、小于 B、等于 C、大于 21、 营销界有一个著名的等式：100-1 = 0,意思就就是说即使有100个客户对企业满意， 但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（B)就立即归零。 A营业额 B、美誉度 C、客户数量 22、 用(A)接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或她人介绍后就 客户感兴趣的问题进行交流沟通 A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C 、利益接近方式 23、 （A)要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整 个过程、各次评价都应该相互关联。 A、连续性原则 B 、准确性原则 C 、过程化原则 24、 客户接近方法中，最能打动客户的就是（C)。 A、利益接近法 B 、冋题接近法 C 、关怀接近法 25、 在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中 ，（C ) 被客户认为就是最重要的，就是核心内容。 A、可感知性 B、保证性 C、可靠性 二、多项选择题 1、 客户服务就是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（AB )的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 2、 物流客户服务就是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ABCD )。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3、 下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（ABCD)。 A、产品可得性评价 B、存货的百分比 C、订货周期与可靠性评价 D、订货的方便与灵活性 4、 从物流服务的过程来瞧，物流客户服务可分为三个阶段，即(BCD) A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后 5、 物流客户服务要素的三种类型，即(BCD) A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6、 以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有 （ACD)。 A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性 7、