商超服务礼仪培训教材(PPT 64页)ctr.ppt

最后，送给大家三句话： 如果你的态度改变，你的行为就会改变； 如果你的行为改变，你的习惯就会改变； 如果你的习惯改变，你的人生就会改变。 内、外兼修 祝您成功！ 男士：风度+学识 女士：容貌+气质 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。**** 谢谢观看 THE END * 商品促销技巧 顾客购买心理分析 刺激 需 求 动 机 感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉 需要 动机 评价 意志、情绪、气质、性格 购买行为 意志 购买决策 情绪、气质、性格 分析、比较 学习、联想、能力 注意、记忆 寻找 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 慎重型 挑来挑去、拿不定主意 急急忙忙地说：你想买什么呀？ 拿出两种以上商品，以温和态度对比销售 反感型 不信任售货员的介绍 抱着同样反感或报复态度 以笑相迎、以诚相待、以事实服人 挑剔型 对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行” 进行反驳 耐心听他讲 傲慢型 以上帝自居，无端的指责和抱怨： “我是顾客” 表现出明显的不愉快 始终保持沉着冷静 谦逊型 信任售货员的介绍：“真是这样，对！对” 只介绍商品的优点 商品的优点和缺点都要介绍 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 希望很快买到商品的顾客 购买某种制定的商品，有目的而来 迅速接待、尽快包装好商品 观望的顾客 对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店 急于打招呼 等待适当时机 无意购买的 顾客 进店无购物之意，看到中意的眼神就变了 主动打招呼 连带购买的 顾客 急于想连带购买其他商品 注视或跟随顾客，促使其购买 希和售货员商量购买的顾客 进店后到处看，希望和售货员商量什么似的 主动打招呼，并询问是否需要提供帮助 想自己挑选的顾客 愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼 主动打招呼 注视着顾客就可 下不了决心的顾客 踌躇不决，下不了购买决心 积极地从旁建议、推荐商品 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 跟来的顾客 跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可促发购物意向 向跟来的顾客征求意见 中年的伴侣 顾客 往往男主顾拥有购物主导权 多向男主顾征求意见 年轻的伴侣 顾客 往往女性顾客拥有购物主导权 向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选 带孩子的 顾客 往往小孩拥有购物发言权 俯下身子或蹲下来向小孩征求意见 和男顾客同来的女顾客 创造条件多让女顾客发表意见 接待顾客的时机 顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： --当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 --当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 --当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 --当顾客对各种商品进行考虑比较时 --当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时 了解顾客的爱好 顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： --顾客走进商店时，最先拿起的商品 --指着在玻璃柜里放着的商品 --顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 --顾客多次注视和抚摸的商品 --多次向售货员询问的商品 让顾客挑选什么商品好 高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品 推荐商品的方法 尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（